MMDLabo株式会社（東京都中央区、代表取締役：吉本浩司）が運営するMMD研究所と株式会社PKSHA Technology（東京都文京区、以下PKSHA）は共同で、コールセンターに就業するリーダー以上130人・オペレーター170人を対象に2026年6月4日～2026年6月9日の期間で「コールセンターの心理的安全性に関する意識調査」を実施いたしました。調査結果は以下のとおりです。
※本リリースでは「心理的安全性」は働きやすさや職場の快適度といった意味で使用しております。

【調査結果サマリー】

■　コールセンター業務において「心理的安全性が必要だと思う」と回答した割合はリーダー以上が49.2％、オペレーターが51.2％
　　心理的安全性を損なう要因はオペレーターは「カスタマーハラスメント」、リーダー以上は「育成・フィードバックが不足」「給与や評価に納得感がない」がそれぞれトップ
■　2026年10月のカスタマーハラスメント対策法施行に向けて導入・強化した対策は「対応研修の実施」「通話を切断してよい基準の設定」
■　所属しているコールセンターの現在のカスハラ対策が整っていると感じている人は28.3％
　　カスハラ対策を強化するうえで、必要なことは「カスハラだと思ったらSVにすぐに相談できる雰囲気づくり」　　
■　心理的安全性向上に効果があった施策は「上司・管理者への相談体制の整備」「オペレーター同士の情報共有の促進」「フィードバック・面談機会の設置」
■　リーダー以上がもっと時間をかけたい業務は「オペレーター育成・研修」「オペレーターのリアルタイムモニタリング・支援」「応対品質の評価・フィードバック」
　　育成や品質改善の時間を確保するにあたって障壁になっていることは「自分自身がオペレーションに入らざるを得ない」がトップ

コールセンター業務において「心理的安全性が必要だと思う」と回答した割合はリーダー以上が49.2％、オペレーターが51.2％
心理的安全性を損なう要因はオペレーターは「カスタマーハラスメント」、リーダー以上は「育成・フィードバックが不足」「給与や評価に納得感がない」がそれぞれトップ

コールセンターに就業するリーダー以上130人、オペレーター170人の合計300人を対象に、コールセンターでの業務を続けるにあたって必要だと思うことを聞いたところ（複数回答可）、リーダー以上では「心理的安全性があること」が49.2％と最も多く、次いで「業務負荷が適切であること」が44.6％、「待遇に納得感があること」が37.7％となった。
オペレーターでは「心理的安全性があること」が51.2％と最も多く、次いで「業務負荷が適切であること」が41.8％、「待遇に納得感があること」が41.2％となった。

次に、心理的安全性を損なう要因になると思うものを聞いたところ（複数回答可）、リーダー以上では「育成・フィードバックが不足」「給与や評価に納得感がない」がともに31.5％と最も多く、次いで「カスタマーハラスメント」が26.9％となった。
オペレーターでは「カスタマーハラスメント」が31.8％と最も多く、次いで「給与や評価に納得感がない」が31.2％、「案件が複雑で応対が難しい」が30.0％となった。

2026年10月のカスタマーハラスメント対策法施行に向けて導入・強化した対策は「対応研修の実施」「通話を切断してよい基準の設定」

本調査の対象者300人に、2025年～現在までの約1年間で何かしらのカスタマーハラスメント対策を実施しているかを聞いたところ、「実施している」が44.3％、「実施していない」が30.0％、「分からない」が25.7％となった。

次にカスタマーハラスメント対策を「実施している」と回答した133人を対象に、新たに導入・強化された対策を聞いたところ（複数回答可）、「対応研修の実施」が40.6％と最も多く、次いで「通話を切断してよい基準の設定」が36.1％、「定義・判断基準の明文化」「SVへのエスカレーション体制の強化」がともに34.6％となった。

所属しているコールセンターの現在のカスハラ対策が整っていると感じている人は28.3％
カスハラ対策を強化するうえで、必要なことは「カスハラだと思ったらSVにすぐに相談できる雰囲気づくり」

本調査の対象者300人に、所属しているコールセンターの現在のカスタマーハラスメント対策は十分に整っているか聞いたところ、「整っている（「十分整っている」と「ある程度整っている」の合算数値）」は28.3％となった。

次に、カスタマーハラスメント対策をさらに強化するうえで、必要なことを聞いたところ（複数回答可）、「カスハラだと思ったらSVにすぐに相談できる雰囲気づくり」が38.7％と最も多く、次いで「オペレーターのメンタルケア体制の充実」が33.0％、「カスハラ発生時の対応マニュアルの充実」が31.7％となった。

心理的安全性向上に効果があった施策は「上司・管理者への相談体制の整備」「オペレーター同士の情報共有の促進」「フィードバック・面談機会の設置」

本調査の対象者300人に、所属しているコールセンターで心理的安全性を高めるために何かしら施策を取り入れてるかを聞いたところ、「取り入れている」と回答した人は71.3％となった。
次に、心理的安全性を高めるために何かしら施策を「取り入れてる」と回答した214人を対象に取り組みのうち、特に効果を実感しているものを聞いたところ（複数回答可）、「上司・管理者への相談体制の整備」が19.6％と最も多く、次いで「オペレーター同士の情報共有の促進」が17.8％、「フィードバック・面談機会の設置」が17.3％となった。

リーダー以上がもっと時間をかけたい業務は「オペレーター育成・研修」「オペレーターのリアルタイムモニタリング・支援」「応対品質の評価・フィードバック」
育成や品質改善の時間を確保するにあたって障壁になっていることは「自分自身がオペレーションに入らざるを得ない」がトップ

リーダー以上130人を対象に、「もっと時間をかけたい」と思う業務を聞いたところ、「もっと時間をかけたい業務がある」と回答した人は70.8％となった。
「もっと時間をかけたい業務がある」と回答した92人を対象に、項目別でみると（複数回答可）「オペレーター育成・研修」が44.6％と最も多く、次いで「オペレーターのリアルタイムモニタリング・支援」が29.3％、「応対品質の評価・フィードバック」が28.3％となった。

次に、リーダー以上130人を対象に、育成や品質改善の時間を確保するにあたって障壁になっていること（複数回答可）を聞いたところ、「自分自身がオペレーションに入らざるを得ない」が34.6％と最も多く、次いで「ナレッジ・マニュアルの更新が追いつかない」が27.7％、「モニタリング・評価に時間がかかる」が22.3％となった。

※本調査レポートは小数点以下任意の桁を四捨五入して表記しているため、積み上げ計算すると誤差がでる場合があります。
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 ■調査概要

「コールセンターの心理的安全性に関する意識調査」
調査期間：2026年6月4日～2026年6月9日
有効回答：300人
調査方法：インターネット調査
調査対象：コールセンターに就業するリーダー以上130人・オペレーター170人
設問数  ：23問

■全設問一覧

Q1　あなたの1日の業務時間のうち、以下の業務にそれぞれどの程度の割合を費やしていますか？合計が100％になるようにお答えください。
Q2　あなたが「本当はもっと時間をかけたい」と思う業務を、以下から最大3つまで教えてください。
Q3　あなたが1ヶ月間に応対評価できる件数は、オペレーター1名につき何件程度ですか？最も当てはまるものをひとつ教えてください。
Q4　あなたの応対品質に対して、SVや管理者からフィードバック（良い点・改善点の指摘）を受ける頻度はどのくらいですか？最も当てはまるものをひとつ教えてください。
Q5　あなたが育成や品質改善の時間を確保するにあたって障壁になっていることとして、特に影響が大きいと感じるものを全て教えてください。
Q6　あなたが所属しているコールセンターでは、オペレーターの育成・フィードバックや応対品質の改善に、十分な時間が使えていると感じますか？
Q7　あなたが所属しているコールセンターで新人オペレーターの主な育成方法として、当てはまるものを全て教えてください。
Q8　前問で回答した育成の主な方法のうち、特に効果を実感しているものを全て教えてください。
Q9　あなたが所属しているコールセンターで新人オペレーターの育成に主に使われている方法として、もっと充実させてほしいものを全て教えてください。
Q10　あなたはオペレーターの育成について、どのような課題を感じていますか。当てはまるものを全てお選びください。
Q11　あなたが所属しているコールセンターでの業務において教育・指導を受ける中で、どのような課題を感じていますか。当てはまるものを全てお選びください。
Q12　あなたが所属しているコールセンターでの業務を続けるにあたって、必要だと思うことを全てお選びください。
Q13　あなたが所属しているコールセンター業務において、あなたが心理的安全性（精神的な負担がないこと）を損なう要因になると思うものを全てお選びください。
Q14　あなたが所属しているコールセンターでは心理的安全性（精神的な負担がないこと）を高めるために、どのような取り組みが実施されていますか。当てはまるものを全てお選びください。
Q15　前問で回答した心理的安全性（精神的な負担がないこと）を高めるための取り組みのうち、特に効果を実感しているものを全て教えてください。
Q16　あなたのセンターでは、2025年～現在までの約1年間で何かしらのカスタマーハラスメント対策を実施していますか？
Q17　2025年～現在までの約1年間で、あなたが所属しているコールセンターで新たに導入・強化されたカスタマーハラスメント対策を全て教えてください。／あなたが所属しているコールセンターで新たに導入・強化したいと思うカスタマーハラスメント対策をすべて教えてください。
Q18　あなたが所属しているコールセンターの現在のカスタマーハラスメント対策は十分に整っていると感じますか？
Q19　カスタマーハラスメント対策をさらに強化するうえで、あなたが最も必要だと思うことを全て教えてください。
Q20　もしAIツールによってSV・管理者の業務を効率化できるとしたら、あなたは以下のうちどの業務を優先して任せたいですか？最大3つまで教えてください。
Q21　AI支援ツールがSVの業務を効率化した場合、SVはその時間をどのように使うべきだと思いますか？あなたが最も重要だと思うものをひとつ教えてください。
Q22　あなたが所属しているコールセンターでは、以下のようなツール・施策を導入していますか。導入しているものを全てお選びください。
Q23　あなたが所属しているコールセンターの円滑な運営のために、今後注力すべきだと思うことを全て教えてください。