顧客アンケート①　顧客分析とは～自社の顧客・会員を理解できていますか？～

コラム

2022年7月13日

執筆者

MMD研究所

はじめに

昨今では、多くの企業が顧客分析を行っています。
しかし、顧客分析をしてみたいが何から始めればよいか分からない、購買データを見ても上手く活用できない、そもそも顧客分析とは何かわからないと考えている方も多いのではないでしょうか。

そんな方に向けて今回のコラムでは、MMDLaboのリサーチャーが顧客分析についてお話ししたいと思います。

顧客に関するデータ

みなさんは、「顧客分析」と聞くと何をイメージしますか？
例えば、

購入した人の性別、年齢などの属性を見る
顧客ごとの売り上げを見る
売り上げや継続期間が長い人の属性を見る
購買に至るまでの段階ごとに離脱率を見る

などが思い浮かんだ人も多いのではないでしょうか。

これらは主に、顧客に関するデータ（ログデータ）を用いて分析を行います。
消費者が商品、サービスを購入または利用した時、そのデータは企業に蓄積していきます。会員登録がある場合は性別、年齢などの基本属性から今まで購入した商品、サービスの利用履歴、その人の好みまで多種多様な情報を得て、この情報をもとにマーケティング活動を行っていきます。

MMDLaboでは、これらの企業様が持つ顧客データとアンケートデータを組み合わせることにより、より深い自社顧客・会員の理解に繋げています。

自社顧客・会員の理解とは？

さて、ここで「自社顧客・会員の理解」について考えてみます。

上記のような顧客データを分析することは、とても重要である一方で、お客様視点ではなく企業目線の分析になりがちです。顧客を理解するには、顧客が何を買ったか、売り上げの上位を担う顧客か、といった購買データによる顧客の区分ではなく、「なぜその商品を買ったか」「なぜ継続して利用しているのか」「今後も利用したいと思うのか」など顧客の気持ちが伴った情報を得ることが必要です。

顧客の気持ちを考慮したデータの分析については、第3回のコラムで詳しくお話しします。

顧客理解のためのデータの集め方

先ほどお話ししたように購買データは気持ちの入っていないデータのため、顧客を理解するためには気持ちを知ることが重要です。
顧客理解のためのデータ収集を実現するため、MMDLaboでは自社顧客に対するアンケートのお手伝いをしております。

一般的な調査と言うと、調査会社が持つパネル（アンケートサイトなどに登録している一般消費者）に聞くので、その中から自社顧客を探すところから始まります。顧客が多いサービスだと簡単に見つかりますが、そうではないサービスにとっては調査自体のハードルが高くなってしまいます。

MMDLaboではアンケートシステムのみをご提供することで、自社会員に直接アンケートを実施することができます。もちろん、どのようなアンケートをするべきか、取得したデータをどう活用するのか、課題の整理から設計、回収、分析、活用のご提案まで一貫してサポートいたします。

MMDLaboの公式サイトで顧客分析の事例についてもご紹介しております。他の調査事例についてもご紹介しておりますので、合わせてご覧ください。

おわりに

このように、「顧客分析」と一言で言っても扱うデータによってできることが変わってきます。
自社の課題を解決しようとする時、顧客の理解が欠かせませんが、顧客を理解する上では購買データだけではなく気持ちの入っているデータも重要だと考えています。

また、MMDLaboでは、調査が初めてというお客様から定期的に調査を行われているお客様まで様々なお客様より調査のご依頼をいただいております。
顧客のことが分からない、購買データはあるが活用できていない、調査しているが活用できないという方は、一緒に課題を整理してデータを有効に活用する方法を探していきましょう。

今回のコラムと合わせ、自社顧客に対するアンケートの概要資料もご用意しております。
自社顧客や会員に対するアンケートをお考えの方、調査をしてきたが活用できておらずお悩みの方はダウンロードいただき、ぜひご覧ください。

※今回は自社顧客に対するアンケートの概要資料をPDFでご用意しています。

調査概要や調査項目が分かる資料を
PDFでご用意しています。
下記よりダウンロードください。

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次回は、自社顧客向けアンケートの内容についてご紹介します。

次のコラムはこちら

顧客アンケートコラム

第1回：顧客分析とは
第2回：自社顧客向けアンケートについて
 第3回：ロイヤルティとは
 第4回：ロイヤルティの指標について
 第5回：事前期待と魅力の測定について

上記のリサーチに関するご質問等は、お問い合わせフォームよりご連絡ください。

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この記事の執筆者

MMD研究所（編集部員）

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