顧客アンケート⑤　事前期待と魅力の測定について～期待を上回る・下回る魅力を把握する～

コラム

2022年8月10日

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はじめに～前回コラムのおさらい～

前回のコラムでMMDLaboが提供している顧客分析プログラムでは、顧客のロイヤルティを把握し、愛着がある顧客と無い顧客の差を発見していくことをお話ししました。
今回は、事前期待と魅力の測定についてお話しします。

事前期待、魅力とは

まず、事前期待とは顧客が商品・サービスを利用する前に期待していることを指し、例えば「料金が安い」「ポイントが貯まる」「サポートが充実している」などの項目が考えられます。
この事前期待が全くなく、特筆した理由がなく商品・サービスを選んでいるという顧客は、サービスを利用し始める時点では特にこだわりがないユーザーとも言えます。

次に、魅力とは顧客が利用している商品・サービスに対して感じている魅力や価値のことを指し、その項目は前述した事前期待と同じような項目が考えられます。
魅力に感じる項目がない、全く魅力に感じていない、という顧客は、商品・サービスの利用をやめて他のサービスに移ってしまう、離脱予備軍の顧客とも言えます。

事前期待と魅力の測定について

MMDLaboの顧客分析プログラムでは、顧客の事前期待と魅力の差分から、事前期待を上回る・下回るものは何かを測定していきます。

例えば、自社顧客に対してアンケートを取ったところ、「ポイントが貯まりやすい」という項目に期待を持って利用を始めた人が50％いるとします。
次に、利用後の魅力として「ポイントが貯まりやすい」という項目では、60％が魅力に感じているとします。
上記のような結果が得られた場合、事前期待と魅力の測定を下図のように行います。

上図の結果から、自社顧客は「ポイントが貯まりやすい」ことに対しては期待を上回っている人が多く、自社顧客が求めているものを価値としてしっかり届けられていると考えられます。

しかし、「ポイントが貯まりやすい」ことに対する利用後の魅力が30％とします。
そうすると、下図のような結果となります。

上図の結果から、自社顧客は「ポイントが貯まりやすい」ことに対する期待を下回ってしまっており、自社顧客に求められているものを価値として届けられていない、顧客の期待を裏切ってしまっていると考えられます。

このような検証をしていくことで、自社が強みとしている項目に対して顧客が魅力に感じているのか、感じていないのかを知ることができます。
さらには、企業が強みとして認識していなかった項目に対して顧客が魅力に感じていることが分かり、新たな強みの発見にも繋がります。

おわりに

MMDLaboがご提供している顧客分析プログラムでは、企業が提供している価値・ビジョンなどから測定をする項目をカスタマイズし、企業の強みと弱みを明らかにすることができます。
どの項目を設定するべきかよく分からない、という方は一緒に企業のビジョンや強みを整理した上で項目の設定を一緒に行っていきましょう。

事前期待と魅力の測定を行う調査の1つとしてMMDLaboでは独自の調査メニューである「顧客分析プログラム」を提供しております。このプログラムでは自社顧客向けにアンケートを行い、自社顧客の理解をすることで様々な悩み・目的に適したメニューをご提供しています。
顧客分析プログラムの詳細やアウトプット例について紹介している資料をご用意しておりますので、ぜひご覧ください。

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この記事の執筆者

MMD研究所（編集部員）

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目次

はじめに～前回コラムのおさらい～

事前期待、魅力とは

事前期待と魅力の測定について

おわりに

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