顧客アンケート➁　自社顧客向けアンケート～MMDLaboの顧客分析プログラム～

コラム

2022年7月20日

執筆者

はじめに

前回のコラムでは、顧客データとアンケートデータを結び付ける顧客分析についてお話しいたしました。
今回は、実際にMMDLaboが自社顧客向けアンケートとしてご提供している「顧客分析プログラム」についてお話しします。

顧客分析プログラムについて

MMDLaboがご提供している「顧客分析プログラム」では、自社顧客向けアンケートを活用したマーケティング戦略の立案・改善のお手伝いを行っております。
「自社顧客向けアンケート」と言ってもお客様が抱えている課題は様々で、どこに課題があるのか、何から改善すべきなのか明確になっていない場合も多々あると思います。

弊社では自社顧客に対する課題を解決できるように、調査の目的を大きく4つに分けたパッケージメニューを用意しております。お客様と一緒に課題を整理し、調査項目からレポートまでをセットでご提供いたします。そのため一からの調査設計を行うよりも安価に実施が可能となっております。

しかし、アンケートではいつ購入したか、1ヶ月にいくら使っているか、どのサービスを利用しているのか、といった定量的な情報が曖昧になる点がデメリットと言えます。そこで、お客様の保有している自社顧客の会員情報とアンケートデータを組み合わせることで、より自社顧客の理解に繋がる分析が可能となります。

顧客分析プログラムの流れについて

それでは、顧客分析プログラムの流れについて簡単にご紹介いたします。

まずは、お客様とともに課題を整理するために「カスタムシート」を用いて、調査の目的を定めます。
この定めた目的に沿って一緒にアンケート設計を行い、自社顧客向けにアンケートを配信していきます。

アンケートで得られたデータとお客様が保有している会員情報を合わせて、集計・分析を行いレポーティングしていきます。
この際、ただデータのレポーティングをするだけでなく、その後の打ち手案までご提案いたします。
カスタムシートについては、DL資料としてご用意しておりますのでぜひご参照ください。

調査の目的整理について

有効なデータを回収できる調査設計のためには、現在の課題や悩みから調査の目的を明確にすることが大切です。MMDLaboの顧客分析プログラムでは、大きく分けて下記4つの目的別テンプレートをご用意しております。

目的1：自社商品、サービスの利用までのハードルを知りたい
目的2：口コミで顧客を増やしたい
目的3：顧客に魅力が伝わっているのか知りたい
目的4：顧客の離脱を防ぎたい

ここからは、上記4つの目的別テンプレートについてご紹介いたします。

目的1：「自社商品、サービスの利用までのハードルを知りたい」

自社商品、サービスの新規獲得に課題を感じているお客様に適したテンプレートになっております。
自社顧客が利用に至ったフローを理解することで、利用に至るまでのハードルを見つけ、新規顧客の獲得のための改善策を検討していきます。
こちらのテンプレートでは、顧客が利用に至るまでのフローや、顧客の詳細なプロファイルなどを把握することができます。

目的2：「口コミで顧客を増やしたい」

自社商品、サービスの今後の拡大が予測できない、口コミでの拡散を狙いたいお客様に適したテンプレートになっております。
自社顧客の推奨意向を理解することで、新規顧客獲得の見込みを探ります。
また、推奨したい理由や推奨したくない理由から、サービスの拡散のための施策についても検討していきます。
こちらのテンプレートでは、商品やサービスの推奨度合いなどを把握することができます。

目的3：「顧客に魅力が伝わっているのか知りたい」

自社商品やサービスの強みが分からない、顧客が何を求めているか分からないお客様に適したテンプレートとなっております。顧客が何を求めて商品やサービスを利用しているのか、どんな価値を感じているのかを探り、顧客のニーズとお客様の商品やサービスの強みを明らかにします。
実際に利用している顧客がどう感じているかを理解することで、より具体的なサービス改善やプロモーションに繋げることができます。
こちらのテンプレートでは、利用前に期待していた点、利用していて価値を感じる点などを把握することができます。

目的4：「顧客の離脱を防ぎたい」

既存顧客の離脱が続いている、不満を持つ顧客が多いと感じているお客様に適したテンプレートです。
顧客の利用実態、継続意向を探っていくことで離脱要因を明らかにします。継続意向のある顧客、離脱意向のある顧客を比較することで、継続意向を高めるために必要な点や、離脱を止めるために改善すべき点を検証していきます。
こちらのテンプレートでは、継続意向や、乗換え検討に関することなどを把握することができます。

おわりに

MMDLaboの顧客分析プログラムでは、ここまでご紹介した4つのテンプレートをご用意しております。
カスタムシートやヒアリングをもとにお客様の課題に合わせたカスタマイズを行うため、上記以外の課題やそもそもの課題が整理できていないお客様もお気軽にご相談いただければと思います。
お見積もり、ご相談は無料で承っております。
お気軽に下記お問い合わせフォームよりご連絡ください。

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※今回は顧客分析プログラムとカスタムシートについての資料をPDFでご用意しています。

調査概要や調査項目が分かる資料を
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次回は、ロイヤルティの内容についてご紹介します。

顧客アンケートコラム

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MMD研究所（編集部員）

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