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コラム

2022年8月3日

顧客アンケート④ ロイヤルティの指標について~指標の設定について紹介~

目次

■ はじめに~前回コラムのおさらい~
■ 行動面に基づいた指標について
■ 心理面に基づいた指標について
■ おわりに

 

はじめに~前回コラムのおさらい~

前回のコラムでは、MMDLaboのリサーチャーよりロイヤルティとは何か、またロイヤルティを測る2つの指標についてご紹介しました。
今回はロイヤルティを測る2つの指標について、もう少し詳しく見ていきましょう。

 

行動面に基づいた指標について

まず、ロイヤルティを測る1つの指標として行動面に基づいたものがあります。この「行動面」にはサービスの利用回数や、商品の利用頻度など実際に現れる購買行動、消費者行動を用います。

この行動面に基づいた指標を測るデータとして、ログデータ、顧客情報と聞いてイメージする方もいるかもしれません。
データとしては例えば、

  • 利用頻度
  • 利用期間
  • 購入、利用回数
  • 来店頻度
  • WEBサイトへのアクセス頻度

などからデータ収集を行います。

例えば、利用頻度が「ほぼ毎日」の方は利用頻度が高い=行動面に基づいたロイヤルティが高く、反対に利用頻度が「2~3ヶ月に1回」の方は利用頻度が低い=行動面に基づいたロイヤルティが低い、と定義していきます。

しかし、このロイヤルティのみでロイヤルカスタマーを定義することは、愛着を持っていない顧客を引き留める手段が価格や機能でしかない、という状況に陥る危険があると前回のコラムでもお話ししました。
そのため、次に紹介する指標も合わせてロイヤルティを定義することについてご紹介していきます。

 

心理面に基づいた指標について

2つ目のロイヤルティを測る指標として心理面に基づいたものがあります。心理面の指標には、ユーザーの企業やサービスに対する「愛着」や「信頼」などの気持ちを表したものを用います。

この指標はユーザーそれぞれの感じ方によって判断が異なり、一人ひとりの結果(評価)によって変動します。
データとしては例えば、

  • 満足度
  • 継続意向
  • NPS®
  • 愛着度
  • 商品・サービスに対して価値を感じているか

などからデータ収集を行います。

以上の行動面、心理面に基づいた2つの指標によりロイヤルティが測定されることが多いですが、上記で紹介したデータの事例はほんの一部であり、各調査設計により指標とするデータは異なっていきます。

 

おわりに

MMDLaboがご提供している調査プログラムでは、誰が見ても変わらない行動面と個人の気持ちに左右される心理面を組み合わせることによって企業が提供している価値を価値と感じ、愛着を持って企業に貢献してくれるWin-Winな顧客がどのような顧客か、またその顧客がどのくらいいるのか明らかにできます。
その実態を知ることで、今まで気づいていなかった価値、愛着がある顧客と無い顧客の差の発見などにつながります。

ここでは指標として評価できる軸をお話ししていますが、実際の調査では「満足度が高い人は、どこに満足しているのか」「なぜ満足しているのか」「利用頻度が高いのに継続意向が低いのはなぜか」などと深掘りしていきます。
さらに、MMDLaboでは企業様の現状と課題、データから見たいことなどをヒアリングし、どの指標を用いるのが適切か、どのような設計にするべきかご提案いたします。

ロイヤルティの測定を行う調査の1つとしてMMDLaboでは独自の調査メニューである「調査プログラム」を提供しております。このプログラムでは、自社顧客向けにアンケートを行い、自社顧客の理解をすることで様々な悩み・目的に適したメニューをご提供しています。
調査プログラムの詳細や、アウトプット例についても紹介しております資料をご用意しておりますので、ぜひご覧ください。

※今回は調査プログラムの詳細やアウトプット例についての資料をPDFでご用意しています。

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次回は、調査プログラムのメニューの1つともなっている「事前期待と魅力の測定」についてご紹介します。

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