目次

■　はじめに
■　顧客理解の重要性
■　ロイヤル顧客の価値と維持 
■　新規顧客の獲得とロイヤル顧客の拡大 
■　顧客理解を深めるための具体的なアプローチ
■　おわりに

はじめに

顧客のニーズや行動を正確に把握することはどの企業にとっても成功の鍵となります。特にデジタル化が進む現代では、顧客の声がデータの一部として埋もれがちです。しかし、実際のビジネスの現場で成果を上げるためには単にデータを集めるだけではなく、その背後にあるインサイトを見つけ出し、活用することが求められます。

今回はロイヤル顧客の維持と新規顧客の獲得という2つの重要な戦略に焦点を当てながら、顧客理解の深め方について解説します。

顧客理解の重要性

デジタル時代において、顧客理解は単なるマーケティングツールのひとつとして扱われがちですがそれ以上の価値を持っています。そこで顧客理解のために定量調査と定性調査の両方が重要です。定量調査はデータ分析により全体傾向を把握しますが、顧客の本質的なニーズや行動の背景は分かりにくい面があります。

一方、定性調査では定量データの傾向から仮説を立て、インタビューや現場ヒアリングを行うことで顧客の本音やインサイトについて探ります。

実際のビジネスではこの「データに表れない顧客の声」をいかに聞き出し、施策に反映させるかが競争優位を築く鍵となります。顧客の本音に触れることで彼らが求める体験や課題をどのように解決できるかを具体的に理解でき、よりパーソナライズすることが可能となります。

ロイヤル顧客の価値と維持

ロイヤル顧客はビジネスの継続的な成長にとって欠かせない存在です。商品やサービスに対する高い忠誠心を持っているだけでなく、そのブランドに共感し周囲に推奨する可能性が高いです。ロイヤル顧客の行動や意見を深く理解することでロイヤル顧客を通じた新規顧客獲得にもつなげることができます。

ここで重要なのはロイヤル顧客を「ただの顧客」ではなく、「ブランドのアンバサダー」として位置づけることです。ロイヤル顧客がなぜそのブランドを支持し続けるのか、どのような点で他社と異なる価値を見出しているのかを理解し、さらにその期待を超える体験を提供することがリピーターを増やす最善の方法です。

新規顧客の獲得とロイヤル顧客の拡大

新規顧客の獲得は企業成長においてもう一つの重要な柱です。獲得した新規顧客を単なる「数」として捉えるのではなく、彼らを将来的なロイヤル顧客へと育てる視点が重要です。新規顧客は初めての接点が今後のブランドに対する印象を大きく左右します。そのため、最初の接点から一貫してポジティブな体験を提供することが求められます。

顧客理解を深めるための具体的なアプローチ

実際に顧客理解を深めるためにどのようなアプローチが有効でしょうか？ ここでは弊社が提供する顧客分析プログラムについて紹介します。顧客分析プログラムはロイヤルティの測定をはじめ、自社の顧客をより深く理解するための調査です。

このプログラムを活用することで企業の悩みや目的に応じて最適な調査アプローチを実現し、顧客ロイヤルティ向上に向けた効果的な施策立案をサポートしています。

次に、顧客分析プログラムの顧客アンケートとデプスインタビューについて解説します。

顧客アンケートは顧客の声を直接収集してニーズや課題を把握するための基本的な手段です。ただし、質問の設計が曖昧で答えにくい形式の場合、得られるデータの精度が低くなるためしっかりとした設計が必要です。

弊社は会員データ向けのアンケートシステムを提供し、調査設計・集計・分析をサポートしますが、アンケート配信はお客様側で実施していただきます。その後、アンケート回答と変数化した顧客IDを紐づけて定量分析を行います。

デプスインタビューはより深い顧客インサイトを得るために効果的です。特に、定量データでは見えにくい顧客の心理や動機を掘り下げることでより具体的な施策を打ち出すことが可能です。

近年はオンラインでデプスインタビューを行うことが容易になりました。通常10人程度のインタビューを実施し、特にサービスの価値が合致している顧客や、場合によっては合致していない顧客にもインタビューを行っています。

オンラインでのインタビューの利点として、インタビュー対象が都内に限定されず、地方の方にもコストをかけずに実施できる点やインタビューを簡単に録画して後から分析できる点があります。

おわりに

顧客のニーズや期待を正確に理解することは、どの企業にとっても競争力の源泉となります。ロイヤル顧客を維持しつつ、新規顧客をロイヤル化するためには常に顧客の声を聞き、それに基づいて柔軟に対応していくことが求められます。顧客対応が企業の成功を左右する重要な要素となるでしょう。　　　　　　　　　　　　　　　　

MMD研究所の「顧客分析プログラム」では顧客の声を定量・定性両面から深掘りし、効果的な施策立案を支援いたします。顧客理解をさらに深め、競争力を高めたいとお考えの方はぜひ資料をご請求ください。　　　　　　　　　　　　　　　　　　

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※本調査レポートは小数点以下任意の桁を四捨五入して表記しているため、積み上げ計算すると誤差がでる場合があります。