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Vol.9 ANA お客様との接点を求めてソーシャルメディアを活用

インタビュー

日付:2012/6/19

執筆者:吉本 浩司

Vol.9 ANA お客様との接点を求めてソーシャルメディアを活用

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企業インタビュー
Vol.9 ANA お客様との接点を求めてソーシャルメディアを活用~Facebookで投稿した画像に約8,000人が「いいね!」~


ソーシャルメディアを積極的に活用している企業のANA全日本空輸株式会社 プロモーション室マーケットコミュニケーション部主席 前田 欣伸氏に活用のヒントを聞いてきました。


企業インタビュー


ANA全日本空輸株式会社 プロモーション室マーケットコミュニケーション部主席 前田 欣伸氏








----ソーシャルメディアを積極的に活用されている企業かと思いますが、現在運営されているソーシャルメディアについて教えてください。
当社ではテーマに沿ってTwitterまたはFacebookを使って投稿するとANAのeクーポンがもらえる「SOCIAL SKY PARK」、ボーイング787について皆さまからの声が集まる「VOICE787」、皆さまに楽しんでいただける「あんしん あったか あかるく元気」な情報をお届けする「Facebookページ ANA.Japan」があります。

「SOCIAL SKY PARK」に関しては当社が季節にあったテーマや新しい路線が就航する際にその土地に合わせたテーマなどを、また企業様とのコラボ企画で旅と親和性があるテーマを選んでお客様に投稿していただいています。
Facebookページは当社のサービスの利用の有無にかかわらず、お客様に見に来ていただいているメディアで、「SOCIAL SKY PARK」は日々利用していただいているマイレージ会員様に利用しているメディアとして役割を分けています。

企業インタビュー


VOICE787は最新鋭機ボーイング787に乗りたい方や乗った方から「ご搭乗いただいた感想」「乗ってみたい」など様々な声を発信することで、我々を知っていただくにはお客様の声を可視化できるソーシャルメディアを使うのがいいという思いで始まったサービスです。

我々は、飛行機に乗っていただく時以外になかなかお客様とは接点が持てないことが多いのですが、飛行機以外の機会でお客様と接点が持てる場所がアプリやFacebookだと考えています。

当社の名前は知っているが飛行機に乗る機会がないというお客様により我々を知っていただくために始めたのがFacebookページです。
Facebookでは2011年1月11日からANA.Japanとして運営を開始しました。

企業インタビュー


Facebookページの運営では専任の担当者はいないのですが、マイレージ向けの会員様に向けてのメールマガジンなどコミュニケーションをしている担当者の主に2名が運営しています。

当初はファンの方からフリーで投稿してもらうのか、問い合わせが来たときは誰が担当するのか等レギュレーションは決めていましたが手探りの状態でした。
立上当初から決めていた事は、毎週月曜の朝に社員の笑顔の写真でスタートし、金曜の最後に良い週末をという一言を投稿することでした。

----お客様から反響のあった事例を教えてください。

Facebookページに関しては、皆さまに楽しんでいただけるように参加型の企画をしています。

反響あった事例は国内線の機内サービス「ANA MyChoice」では3月から新たな商品として「春のクッキーセット」販売を予定していました。クッキーの種類をファンの皆様に食べてみたいクッキーの味を投票していただき約1000件のコメントをいただきました。
自分が投票した味が商品化されるので、それを食べるために搭乗したいというお客さまも多くいらっしゃいました。

私が一番印象に残っている出来事は、満月の中に機体が入っている写真があるのですが、運営担当が2011年のお月見の時に投稿するためにずっと温めておいた写真で、約8,000人から「いいね!」やコメントで反響がありました。
想像以上の反響でしたので担当者本人もガッツポーズをするくらい喜んでいたのを覚えています。


企業インタビュー


ANA.Japanより引用

----ソーシャルメディアやスマートフォンアプリの今後の展望ついて、お話を聞かせてください。
6月1日より「ヱヴァンゲリヲン新劇場版:Q」とのタイアップ企画「ANA×EVANGELION」を開始しました。羽田空港にて「動く!実物大エヴァンゲリオンAR」をキャンペーン期間中にお楽しみいただくことができます。

以前からポケットモンスターのキャラクターが描かれた「ポケモンジェット」がありファミリー層に利用していただけるように始めたサービスですが、今回はエヴァンゲリオンとタイアップを行うことで30代~40代のビジネス層の方達に利用していただきたいと始めた企画です。エヴァンゲリオンに関しては女性の方のファンもいらっしゃるので、なかなか接点がないお客様に当社へ興味を持っていただくための一つのきっかけになってもらえればうれしいです。

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「旅達空間」というマイレージ会員の方へ提供しているANA旅の情報サイトのスマートフォン用アプリでは「ANAスタンプ」という機能を使うと、Facebookのチェックイン機能と連動して自分のウォールにANAオリジナルスタンプが表示されます。
会員様がANAスポットにチェックインするとお友達のウォールに出てくることで、会員以外の方が「何だろう?」って興味を思っていただける。ソーシャルは親和性を持っていただいた方とコミュニケーションだと考えています。

今後はスマートフォンとソーシャルメディアの連携を進めて行きたいと思っています。
今年の4月からソーシャルメディアを運営しているWEB販売部とトレインチャンネルなどリアルの宣伝を運営している宣伝部が統合されました。トリプルメディアを具現化し一体することで、リアルからWebへ、Webからマスメディアへ、Webからソーシャルメディアへと連携し一つの要素で融合させ推進していくことが我々の課題です。


【会社】全日本空輸株式会社

企業インタビュー
【サービス】ANA スマートフォンアプリ




----編集後記(MMD研究所:妹尾 亜紀子)
飛行機に乗って旅行することが好きでよくANAの飛行機を利用しています。また、幼少期から帰省する際にもANAの飛行機を利用していたので、私にとってとても馴染みのある企業でした。

同社はソーシャルメディアを複数提供していて、その中でも、日々利用しているお客様、あまり利用していないお客様の2つの客層に分けて情報を発信しています。
利用の有無に関わらず、お客様との接点が持てる場所がソーシャルメディアであり、多くの方に楽しんでいるもらえるように参加形式にした。それが多くの方から支持を得ているのだと感じました。

特に、同社が提供しているVOICE787では、ボーイング787に乗った方の感想、乗ってみたいという方の様々な声を可視化したことでより多くの方に情報を発信できたのではないかと思います。
私自身もボーイングに乗ってみたい人の一人で、VOICE787を見たことで乗ってみたいという気持ちが強くなりました。

情報を発信するだけの一方通行のコミュニケーションではなく、お客様とのコミュニケーションを大切にし、双方向のコミュニケーションの場を提供しているから多くの方に支持されているのではないかと思います。

昨今、ソーシャルメディアを活用している企業も多く、その中でも複数のアカウントを持っている企業がありますが、同社のように日々利用しているお客様、あまり接点のないお客様にも楽しんでもらえるソーシャルメディアは数少ないと感じます。
ただアカウントを増やすのではなく、どのようなお客様と接点を持っていきたいかとうことが明確になっていれば、自ずとファンがついてくるのだと感じました。

今回取材を通じて、ソーシャルメディアを活用している企業に関わらず、どの業種でもお客様と接することには変わりはありません。ただどのように接するかということが明確になっているか大事だという事を改めて考えさせられる取材となりました。

■MMDインタビュー バックナンバー
Vol.8 良品計画「お客様と対話をする」という企業の風土がソーシャルメディア活用につながった(株式会社良品計画)
Vol.7 「KLab」ソーシャルゲーム市場は2020年まで成長し続ける(KLab株式会社)
Vol.6 「H.I.S.」スマートフォンアプリは今後強力なチャネルになる~店舗とオンラインは棲み分けないで、それぞれ成長をめざす~(株式会社エイチ・アイ・エス)
Vol.5 「夢展望」2012年のスマートフォンでの売上比率は50%を予測~IRや経営理念の公開に力を入れることで自社ブランディングを行った~(夢展望株式会社)
Vol.4 「LINE」大ヒットの裏側に徹底的なマーケティングリサーチ ヒットの理由に迫る~マーケティングのセオリーとは逆の行動が起こった~(NHN Japan株式会社)
Vol.3 価格勝負はしたくなかった 価格より品質やキャパシティを求められる(株式会社バイタリフィ)
Vol.2 スマートフォンコンテンツの成長は「OSの主導」がポイント~キャリア軸からOS軸へ変化してきている~(株式会社ウェクシィマーケティング、アキナジスタ株式会社)
Vol.1 「インターネット広告の健全化に少しでも役に立ちたい」(株式会社シップ)



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この記事の執筆者

吉本 浩司(ヨシモト コウジ)

吉本 浩司(ヨシモト コウジ)
facebook https://www.facebook.com/koji.yoshimoto

MMD研究所 編集長
MMDLabo株式会社 代表取締役

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