----ソーシャルメディアの取り組みで新しいファンが増えたと思いますが、従来から無印良品のファンの方と違いはありますか？
　無印良品は「生活の基本となる本当に必要なものを、本当に必要なかたちでつくること。」というコンセプトでみなさんの生活の中に入り込んでいることと、認知度が高いブランドだということもあり、ソーシャルメディアを通して新しいファンが増えたというより、年齢に関係なく無印良品を「卒業」してしまった方や、文具は買うけど、洋服は買わないなど使い方を決めている方々に無印良品の魅力に再度気づいてもらうという意味でソーシャルメディアを通じて無印良品の商品を知ってもらう機会が増えたと感じています。
なので、従来のファンの方との違いはないと考えています。

----御社のソーシャルメディアの運用の考え方について教えてください。
　我々は、ソーシャルメディアはコンバージョンを生む場所とは全く考えておらず、みなさんのプライベートの情報が詰まっている場だと思っています。その中で我々が邪魔にならない程度に入っていくことで、無印良品という名前を思いだしてもらう・共感してもらう機会を増やすようにしています。
従来の会員型メディアに比べ、ソーシャルメディアは商品を買った人、買わない人が関係なく見られる場所なので、買わないけど「いいね！」を押してくれるファンの方がいたり、ソーシャルメディアを通じて無印良品のことを好きになってくれて、店舗で商品を買ってくださる方がいらっしゃったり、買った・買わないかもしれないが顧客情報をくださいというような「購買の瞬間」をとる従来型のコミュニケーションから「購買の前後」のコミュニケーションを行うことで、ファンの拡大ができるものと考えています。



　マーケターなら、お客様がどんな人たちか、どんなモノが売れているかということはわかって当然だと思います。そこから先にもう一つ、お客様にいかに自分の時間を使ってもらうかということを気にする必要があります。
我々はソーシャルメディアが登場したときに、お客様の時間が詰まっているメディアだと考えました。無印良品の商品はみなさんの生活の中に入り込んでいることを、ソーシャルメディアを通じて気軽に思い出して頂き、お客様にコラムを読んでもらう。良いことであれ、悪いことであれコメントを記載して頂く。「いいね！」を押してくれるという、いかにお客様の時間を使ってもらうかを重要視しています。
これは、従来の会員型メールマーケティングではできないことです。

----オンラインストアと店舗の棲み分けは考えられているのでしょうか。

　売上の9割は店舗です。また、我々にとって実店舗は最大の自社メディアと考えていますので、店舗への誘導を最優先に考えており、オンラインストアとの棲み分けは考えていません。
あえてオンラインストアで店舗の在庫を見られるようにしたり、オンラインストアで購入したものを店舗で受け取れるようにしたりするなど、来店促進の工夫を行っています。
店舗送客も実はお客様の時間を我々のために使って頂くということと繋がっています。ネットで商品を調べて店舗へお越しいただいたりとお客様の時間を頂いているわけです。



　正直なところ、衣料や家具に関しては、以前に比べ低コスト、高品質の商品が世に出ており、マーケティングが非常にうまい会社が現れていますので、無印良品が相対的な価値ではなく、絶対的な価値で選ばれるように、ショッピングモールのテナントなどではなく、絶対的なブランド価値を見せやすい、路面で展開している大型店舗へ誘導を強化していきたいですね。

----ソーシャルメディアの立上げ当初の様子や苦労した点を教えてください。
実は立ち上げ当初はファンやフォロワーが5万人くらい集まればいいねと社内で話をしていました。
しかし、広告を打たず、ここまでファン（約70万人）やフォロワー（約16万人）が増えたことは、我々の先輩方が作り上げてくれた無印良品のブランド力があってだと考えています。

　苦労した点は、ソーシャルメディアの取り組みがTwitterは2009年、Facebookは2010年とサービスが国内で盛り上がってすぐだったので、社内での理解がなかなか進まなかったことです。当時、日本ではまだ話題になっていない状態だったので、説明が大変でした。
ただ、弊社は顧客との対話をする風土がもともとありましたので、「顧客との対話をするツール」という点をしっかり伝えたことで社内での理解は深まりました。
　実は、ここが一番大事で、我々はソーシャルメディアの活用だけが注目されがちですが、一番大切なのは、「お客様と対話する姿勢」です。Facebook上で70万ものファンの方や、Twitter上の16万人フォロワーの方たちから、コメントやいいね！を頂いていますが、自社メディアの「くらしの良品研究所」のご意見パークというコンテンツでも、毎日200通ほど、お客様からメールで商品などについてのご意見を頂いています。ご意見の'濃さ'という意味では自社コンテンツであるご意見パークが勝っていると私個人は考えています。
　ソーシャルメディアが広まり、ページを作成する企業様が増えています。ファンやフォロワーの方が多いことに越したことはないですが、まずは自社が、「お客様と対話が行える企業か？」というところから、考えていく必要があると思います。コミュニケーションの機会を増やせば、リターンもありますが、リスクもあります。我々は、過去の取り組みの中で、お客様とのコミュニケーションはリターンが大きかったためソーシャルメディアへの取り組みを始めました。



----最後に、海外展開について、お話を聞かせてください。
　現在、アジアの店舗は約80店舗あり、近年は出店を強化しています。好調な理由としては、海外展開については最初、欧州を中心にブランド展開をしていたこともあり、アジアの方々にとっては「欧州の人たちが使っているMUJI（海外の無印良品のブランド名）」というオシャレなイメージを伝えられたことが成功要因の1つだと考えています。
また、最近では、ソーシャルゲームアプリの「MUJI　LIFE」などゲーミフィケーションの展開で、海外の方へのブランドイメージがさらに向上しているからだと考えています。
このゲームに参加している人たちで一番多いのは日本ですが、その次は、台湾、タイ、香港などアジア圏のプレイヤーの方が多いです。世界へブランドを広めるためにも、こういった取組みは続けていきたいですね。