実店舗のデジタル化に関する消費者の意識調査

調査データ

2024年12月10日

お店のデジタル化に賛成の人は73.0％、60.9％がデジタル化に取り組むお店を利用したいと回答
お店で利用したいデシタルツールは「キャッシュレス決済」「セルフレジ」「セルフオーダー」

執筆者

Square株式会社（東京都港区、以下Square）とMMDLabo株式会社（東京都港区、代表取締役：吉本浩司）が運営するMMD研究所は共同で、18歳～69歳の男女10,000人を対象に2024年11月1日～11月5日の期間で「実店舗のデジタル化に関する消費者の意識調査」を実施いたしました。調査結果は以下のとおりです。

【調査結果サマリー】

■　お店のデジタル化に賛成の人は73.0％
　　60.9％がデジタル化に取り組むお店を利用したいと回答
■　お店で利用したいデシタルツールは「キャッシュレス決済」「セルフレジ」「セルフオーダー」
　　デジタルツールを利用したい理由、キャッシュレス決済は「支払い方法の幅が広がる」、セルフレジは「待ち時間が少なくなる」、セルフオーダーは「店員を呼ぶ必要がない」
■　お店がデジタル化しても6割が店員との会話を好む傾向に
■　デジタル化が進むことで感じる不安は「システム障害による不便さ」「デジタルに不慣れな人への配慮不足」
■　お店でアナログ式だと不便に感じることは「現金払い」「スタンプカードや会員カード」「有人レジ」
　　お店を利用した際にストレスに感じたことは「混雑やレジ列の待ち時間」「店員を呼んでもこない」

【Square　コメント】

日本のビジネスのデジタル化は着実に進んでいますが、今回のレポートはさらなる進展の可能性を示しています。店舗やレストランでのデジタルツール活用により、買い物を簡単に短時間で済ませ、待ち時間を減らし、好きな支払い方法を選べる環境が実現することを、多くの消費者は望んでいます。現金での支払を続ける人もいる一方で、クレジットカードやQRコード決済を選ぶ人が増えてきています。ビジネスにとって、デジタルツール導入には明確なメリットがあります。テクノロジーはビジネス運営をより効率的にし、働く人たちが自分の専門分野に集中し、お客様に特別な体験を提供するための時間を生み出しています。

Squareの日本におけるプロダクトマーケティングの責任者横山潤

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お店のデジタル化に賛成の人は73.0％
60.9％がデジタル化に取り組むお店を利用したいと回答

18歳～69歳の男女10,000人を対象に、お店のデジタル化への賛否を聞いたところ、「賛成」が23.3％、「やや賛成」が49.7％と合わせて73.0％が賛成と回答した。

続いて、デジタル化に取り組むお店について、デジタル化が進んでいないお店よりも利用したいか聞いたところ、「利用したいと思う」が17.6％、「やや利用したいと思う」が43.3％と合わせて61.0％が利用したいと回答した。

お店で利用したいデシタルツールは「キャッシュレス決済」「セルフレジ」「セルフオーダー」
デジタルツールを利用したい理由、キャッシュレス決済は「支払い方法の幅が広がる」、セルフレジは「待ち時間が少なくなる」、セルフオーダーは「店員を呼ぶ必要がない」

18歳～69歳の男女10,000人を対象に、お店で利用したいデジタルツールを聞いたところ（複数回答可）、「キャッシュレス決済」が52.6％と最も多く、次いで「セルフレジ」が40.8％、「セルフオーダー」が21.5％となった。

次に、利用したいデジタルツールがある7,228人を対象に、デジタルツールごとの利用したい理由を聞いたところ（複数回答可）、キャッシュレス決済（n=5,262）は「支払い方法の幅が広がる」、セルフレジ（n=4,076）、店舗専用のモバイルアプリ（n=1,304）は「待ち時間が少なくなる」、セルフオーダー（n=2,145）、無人受付（n=1,636）、配膳ロボット（n=1,506）、デジタルサイネージ（n=1,055）、チャットボット･AIカスタマーサポート（n=572）は「店員を呼ぶ必要がない」がそれぞれトップとなった。

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お店がデジタル化しても6割が店員との会話を好む傾向に

18歳～69歳の男女10,000人を対象に、お店のデジタル化による店員との会話について聞いたところ、「減ってほしくないと思う」が13.5％、「やや減ってほしくないと思う」が46.8％と合わせて60.2％が減ってほしくないと思うと回答した。
これを年代別で見ると、減ってほしくないと思う回答は、60代（n=1,902）が70.1％、50代（n=2,296）が65.4％、40代（n=2,163）が58.7％となった。

デジタル化が進むことで感じる不安は「システム障害による不便さ」「デジタルに不慣れな人への配慮不足」

18歳～69歳の男女10,000人を対象に、お店のデジタル化が進むことで感じる不安を聞いたところ（複数回答可）、「システム障害による不便さ」が36.1％と最も多く、次いで「デジタルデバイスに不慣れな人への配慮不足」が33.4％、「セキュリティ面での不安」が29.4％となった。

お店でアナログ式だと不便に感じることは「現金払い」「スタンプカードや会員カード」「有人レジ」
お店を利用した際にストレスに感じたことは「混雑やレジ列の待ち時間」「店員を呼んでもこない」

18歳～69歳の男女10,000人を対象に、デジタルツールを利用していないお店に対して不便だと感じるか聞いたところ、「不便に感じるものがある」は34.8％となった。
次に、デジタルツールを利用していないお店で不便に感じたものがあると回答した3,483人を対象に、不便に感じた項目を聞いたところ（複数回答可）、「現金払い」が63.4％と最も多く、次いで「スタンプカードや会員カード」が27.8％、「有人レジ」が19.2％となった。

続いて、お店を利用した際にストレスを感じたことがあるか聞いたところ、「ストレスを感じたことがある」は61.7％となった。

次に、お店を利用した際にストレスを感じたことがある6,172人を対象に、感じたストレスを聞いたところ（複数回答可）、「混雑やレジ列の待ち時間」が56.5％と最も多く、次いで「店員を呼んでもこない」が38.4％、「接客の態度が悪い」が34.6％となった。

※本調査レポートは小数点以下任意の桁を四捨五入して表記しているため、積み上げ計算すると誤差がでる場合があります。
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■ 調査概要

「実店舗のデジタル化に関する消費者の意識調査」
調査期間：2024年11月1日～11月5日
有効回答：10,000人　※人口構成比に合わせて回収
調査方法：インターネット調査
調査対象：18歳～69歳の男女
設問数：15問

■　調査全設問項目

Q1　あなたが普段お買い物をする時、どのような方法で支払っていますか？ここ1ヶ月間で利用した支払い方法をすべて教えてください。
Q2　あなたは昨年に比べて現金の使用量に変化はありましたか？また、2年後には現金の使用量はどのように変化すると思いますか？それぞれ教えてください。
Q3　あなたが直近半年で以下のお店に行った際に利用したことのあるデジタルツールをそれぞれすべて教えてください。
Q4　前問でお店に行った際に何かしらのデジタルツールを利用したと回答した方にお伺いします。あなたがお店で利用したことのあるデジタルツールの満足度をそれぞれ教えてください。
Q5　あなたがデジタルツールを利用していないお店で不便に感じた項目をすべて教えてください。
Q6　あなたはアナログ式のお店よりもデジタル化が進んでいるお店の方を利用したいと思いますか？
Q7　お店でのデジタル化が進むことに対してのあなたの考えを教えてください。
Q8　お店でのデジタル化が進むことによって、あなたがお店で利用したいと思うデジタルツールをすべて教えてください。
Q9　前問で利用したいと回答したデジタルツールに関してお伺いします。あなたが利用したいと回答したデジタルツールの利用したい理由をそれぞれすべて教えてください。
Q10　あなたはお店のデジタル化が進むことによって利便性が高まると思いますか？
Q11　あなたはお店で使用されるデジタルツールについてどう思いますか？以下の項目に関して10点満点中、何点か教えてください。
Q12　あなたはお店のデジタル化が進むことによって、店員との会話が減ったと思いますか？また、あなたはお店のデジタル化が進むことで、店員との会話が減って欲しいと思いますか？それぞれ教えてください。
Q13　あなたがお店のデジタル化が進むことによって不安に感じることをすべて教えてください。
Q14　あなたがお店に行った際、ストレスに感じたことをすべて教えてください。
Q15　あなたがお店で経験したトラブルをすべて教えてください。

【Squareについて】

Squareは、誰もが販売や決済を手軽に始められるように、商取引に必要なツールを取りそろえています。飲食業、小売業、専門サービス業などの各業種に特化したソフトウェア、カスタマイズできるeコマースツール、資金調達サービス、スタッフ管理ツールなどがその一例です。これらが全て連携して機能することで、事業者の時間や労力を削減します。世界中の事業者が事業の運営や成長にSquareを活用しています。

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