MMD研究所は、ServiceNow Japan合同会社（本社：東京都港区、執行役員社長：ジェームズ・マクリディ　以下、ServiceNow Japan）と共同で「スマートフォンの契約やカスタマーサポートに関する意識調査」を実施しました。予備調査では18歳～69歳の男女7,000人、本調査では通信キャリアと契約しているスマートフォン利用者5,000人を対象に2022年2月9日～2月14日の期間で「スマートフォンの契約やカスタマーサポートに関する意識調査」を実施しました。

【調査結果サマリー】

■ 現在メインで利用しているスマートフォンの通信回線（通信プラン）の契約手続きを行った場所、「店舗（キャリアショップの対面接客）」が48.1％、「オンライン」が27.4％
■ 店舗契約手続きの満足点は「スタッフの態度」、不満点は「手続きにかかった時間」
　 オンライン手続きの満足点は「手続きにかかった時間」、不満点は「説明（記載）の分かりやすさ」
■ スマートフォンの契約手続きや端末などで困った時に利用したことがあるもの「店舗」が40.5％、「オンライン窓口」が17.4％、「電話窓口」が14.5％
■ スマートフォンの契約手続きや端末など困ったときに、現店舗に行った理由「何となく店舗が安心だと思ったから」「確認したいことが複数あったから」「より自分に合った説明が聞きたかったから」
■ 現在利用している通信キャリアのカスタマーサポートセンターに電話をした理由「直接話がしたかったから」「確認したいことが複数あったから」「すぐに情報を知りたかったから」
■ 現在利用している通信キャリアのオンラインカスタマーサポートセンター（チャット、メール）を利用した理由「オンライン上で解決できると思ったから」「店頭に行く、電話する時間がないから」「問い合わせ先が見つけやすかったから」
■ 通信キャリアのお客様窓口やカスタマーサポートセンターに対して期待すること、改善してほしいこと
　 店舗：待ち時間が少なくなること、説明が分かりやすくなること、解決時間が短くなること
　 電話窓口：電話が繋がりやすくなること、待ち時間が少なくなること、解決時間が短くなること
　 オンライン窓口：解決時間が短くなること、待ち時間が少なくなること、精度の高い回答が得られること

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現在メインで利用しているスマートフォンの通信回線（通信プラン）の契約手続きを行った場所、「店舗（キャリアショップの対面接客）」が48.1％、「オンライン」が27.4％

18歳～69歳の男女7,000人を対象に、利用しているもの､契約しているものについて聞いたところ（複数回答可）、「スマートフォン（通信キャリアとの契約あり）」が87.2％、「光回線」が38.7％、「ホームルーター」が8.5％となった。
通信キャリアと契約しスマートフォン利用している6,106人を対象に、現在メインで利用しているスマートフォンの通信回線（通信プラン）の契約手続きを行った場所を聞いたところ、「店舗（キャリアショップの対面接客）」が48.1％と最も多く、次いで「オンラインショップ（インターネット）」が27.4％、「店舗（家電量販店､その他の店舗の対面接客）」が13.3％となった。

続いて、前問でスマートフォンの契約手続きを「店舗」と「オンライン」で行った人を対象に理由を聞いたところ、店舗契約者（n=3,751）では「直接説明を聞きたかったから」が36.5%と最も多く、次いで「実際に端末を見たかったから」が27.0％、「相談や質問をしたかったら」が26.5％となった。
オンライン契約者（n=1,676）では「オンラインでも問題なく手続きできるから」が38.1％と最も多く、次いで「いつでも手続きできるから」が27.6%、「店舗よりも短時間で手続きできるから」が22.4%となった。

店舗契約手続きの満足点は「スタッフの態度」、不満点は「手続きにかかった時間」
オンライン手続きの満足点は「手続きにかかった時間」、不満点は「説明（記載）の分かりやすさ」

店舗でスマートフォンの契約手続きを行った3,751人を対象に、店舗で行った契約手続きで満足だったこと､不満だったことがあるかをそれぞれ聞いた。
「満足だった」という回答が72.6％、「とくにない」が27.4％となり、満足だったと回答した人（n=2,722）に満足だったことを聞いたところ（複数回答可）、「スタッフの態度」が51.7％と最も多く、次いで「説明の分かりやすさ」が49.0％、「スタッフの知識､理解度」が46.5％となった。
「不満だった」という回答が44.3％、「とくにない」が55.7％となり、不満だったと回答した人（n=1,660）に不満だったことを聞いたところ（複数回答可）、「手続きにかかった時間」が58.3％と最も多く、次いで「店舗での待ち時間」が44.6％、「オプションの提案､勧誘」が20.5％となった。

続いて、オンラインで契約手続きを行った1,676人を対象に、店舗で行った契約手続きで満足だったこと､不満だったことがあるかをそれぞれ聞いた。
「満足だった」という回答が62.6％、「とくにない」が37.4％となり、満足だったと回答した人（n=1,050）に満足だったことを聞いたところ（複数回答可）、「手続きにかかった時間」が58.9％と最も多く、次いで「手続き可能な時間の自由度」が52.1％、「手続きの流れの分かりやすさ」が40.6％となった。
「不満だった」という回答が24.5％、「とくにない」が75.5％となり、不満だったと回答した人（n=411）に不満だったことを聞いたところ（複数回答可）、「説明（記載）の分かりやすさ」が36.0％と最も多く、次いで「手続きの流れの分かりやすさ」が29.7％、「キャンペーンやプランに関する説明」が22.1％となった。

スマートフォンの契約手続きや端末などで困った時に利用したことがあるもの「店舗」が40.5％、「オンライン窓口」が17.4％、「電話窓口」が14.5％

予備調査から通信キャリアと契約しているスマートフォン利用者5,000人を抽出し、現在利用している通信キャリアの店舗､お客様相談窓口､カスタマーサポートセンターなどを利用したことがあるものを聞いたところ（複数回答可）、「店舗」が40.5％と最も多く、次いで「オンライン窓口」が17.4％、「電話窓口」が14.5％となった。

スマートフォンの契約手続きや端末など困ったときに、現店舗に行った理由「何となく店舗が安心だと思ったから」「確認したいことが複数あったから」「より自分に合った説明が聞きたかったから」

現在利用している通信キャリアの店舗､お客様相談窓口､カスタマーサポートセンターなどの店舗を利用したことがあると回答した2,027人を対象に、スマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとで､利用している通信キャリアの店舗に行った理由を聞いたところ（複数回答可）、「何となく店舗が安心だと思ったから」が31.8％と最も多く、次いで「確認したいことが複数あったから」が23.3％、「より自分に合った説明が聞きたかったから」が22.7％となった。

続いて、スマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとで､通信キャリアの店舗に行った時に満足だったこと､不満だったことがあるかをそれぞれ聞いた。
「満足だった」という回答が65.3％、「とくにない」が34.7％となり、満足だったと回答した人（n=1,324）に満足だったことを聞いたところ（複数回答可）、「聞きたいことに対する説明の分かりやすさ」が56.8％と最も多く、次いで「担当者の態度」が54.6％、「担当者の知識､理解度」が50.3％となった。
「不満だった」という回答が36.6％、「とくにない」が63.4％となり、不満だったと回答した人（n=741）に不満だったことを聞いたところ（複数回答可）、「対応開始までの待ち時間」が57.6％と最も多く、次いで「解決までの時間」が35.9％、「聞きたいことに対する説明の分かりやすさ」が22.5％となった。

現在利用している通信キャリアのカスタマーサポートセンターに電話をした理由「直接話がしたかったから」「確認したいことが複数あったから」「すぐに情報を知りたかったから」

スマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとでカスタマーサポートセンターに電話した経験があると回答した723人を対象に､利用している通信キャリアのスマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとで､カスタマーサポートセンターに電話した理由を聞いたところ（複数回答可）、「直接話がしたかったから」が28.2％と最も多く、次いで「確認したいことが複数あったから」が27.0％、「すぐに情報を知りたかったから」が26.4％となった。

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続いて、スマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとで､カスタマーサポートセンターに電話をした時に満足だったこと､不満だったことがあるかをそれぞれ聞いた。
「満足だった」という回答が70.4％、「とくにない」が29.6％となり、満足だったと回答した人（n=509）に満足だったことを聞いたところ（複数回答可）、「聞きたいことに対する説明の分かりやすさ」と「担当者の態度」が58.2％と最も多く、次いで「担当者の知識､理解度」が51.1％となった。
「不満だった」という回答が50.8%、「とくにない」が49.2％となり、不満だったと回答した人（n=367）に不満だったことを聞いたところ（複数回答可）、「担当者との繋がりやすさ」が62.4％と最も多く、次いで「解決までの時間」が40.6％、「問い合わせ先の分かりやすさ」が25.6％となった。

現在利用している通信キャリアのオンラインカスタマーサポートセンター（チャット､メール）を利用した理由「オンライン上で解決できると思ったから」「店頭に行く､電話する時間がないから」「問い合わせ先が見つけやすかったから」

スマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとでカスタマーサポートセンターにチャット､メールをした経験があると回答した871人を対象に､スマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとで､カスタマーサポートセンターでオンライン窓口（チャット､メール）を利用した理由を聞いたところ（複数回答可）、「オンライン上で解決できると思ったから」が39.2％と最も多く、次いで「店頭に行く､電話する時間がないから」が19.7％、「問い合わせ先が見つけやすかったから」が12.5％となった。

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続いて、スマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとで､カスタマーサポートセンターにチャットやメールをした時に満足だったこと､不満だったことがあるかをそれぞれ聞いた。
「満足だった」という回答が58.9％、「とくにない」が41.1％となり、満足だったと回答した人（n=513）に満足だったことを聞いたところ（複数回答可）、「聞きたいことに対する返答の適切さ」が39.4％と最も多く、次いで「解決までの時間」が37.6％、「担当者の態度」が35.9％となった。
「不満だった」という回答が41.2％、「とくにない」が58.8％となり、不満だったと回答した人（n=359）に不満だったことを聞いたところ（複数回答可）、「解決までの時間」が40.9％と最も多く、次いで、「担当者との繋がりやすさ」が40.4％、「聞きたいことに対する返答の適切さ」が29.8％となった。

通信キャリアのお客様窓口やカスタマーサポートセンターに対して期待すること､改善してほしいこと
店舗：待ち時間が少なくなること、説明が分かりやすくなること、解決時間が短くなること
電話窓口：電話が繋がりやすくなること、待ち時間が少なくなること、解決時間が短くなること
オンライン窓口：解決時間が短くなること、待ち時間が少なくなること、精度の高い回答が得られること

通信キャリアのお客様窓口やカスタマーサポートセンター利用者を対象に、通信キャリアのお客様窓口やカスタマーサポートセンターに対して期待すること､改善してほしいことを聞いたところ、店舗利用者（n=2,027）では、「待ち時間が少なくなること」が32.1％と最も多く、次いで「説明が分かりやすくなること」が23.6％、「解決時間が短くなること」が22.5％となった。
電話窓口利用者（n=723）では、「電話が繋がりやすくなること」が47.0％と最も多く、次いで「待ち時間が少なくなること」が38.9％、「解決時間が短くなること」が26.4％となった。
オンライン窓口利用者（n=871）では、「解決時間が短くなること」が23.1％と最も多く、次いで「待ち時間が少なくなること」が21.5％、「精度の高い回答が得られるようになること」が21.4％となった。

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■　調査概要

「スマートフォンの契約やカスタマーサポートに関する意識調査」
調査期間：2022年2月9日～2月14日
有効回答：予備調査7,000人、本調査5,000人
調査方法：インターネット調査
調査対象：＜予備調査＞18歳～69歳の男女
   　　   ＜本調査＞通信キャリアと契約しているスマートフォン利用者
設問数  ：予備調査16問、本調査12問

■　調査全設問項目

＜予備調査＞
SC1 あなたが利用しているもの、契約しているものを全て教えてください。
SC2 あなたが現在利用している光回線を契約して利用し始める時、何も問題なくスムーズにできましたか？「思っていたのと違った」「戸惑った」など些細なことも含めて、何か困ったことが起きたかどうか教えてください。
SC3 あなたが経験した光回線を契約して利用し始める時の困ったことやトラブルは、どの段階で発生しましたか？当てはまるものを全て教えてください。
SC4 あなたが経験した、光回線を契約して利用し始める時の困ったことやトラブルはどのような内容でしたか？できるだけ具体的に教えてください。ご協力お願いします。
SC5 あなたが現在利用している光回線の契約手続きについて、満足だったこと、不満だったことをそれぞれ全て教えてください。
SC6 あなたが行った光回線の契約手続き全体の満足度を教えてください。
SC7 あなたが現在利用しているスマートフォンで契約している通信キャリアを教えてください。
SC8 あなたが現在利用している「SC7回答選択肢表示」で契約しているプランを教えてください。
SC9 あなたが現在利用している「SC7回答選択肢表示」を家族や友人にお薦めするとしたら、お薦め度は10点満点中、何点ですか？
SC10 あなたの「キャリアショップの対面接客」に対するイメージとして、当てはまるものを全て教えてください。
SC11 あなたが現在メインで利用しているスマートフォンの通信回線（通信プラン）は、どのように契約しましたか？
SC12 あなたが現在メインで利用しているスマートフォンの通信回線（通信プラン）の契約手続きを行った場所を教えてください。
SC13 あなたは、なぜスマートフォンの契約手続きを「SC12回答選択肢表示」で行ったのですか？当てはまるものを全て教えてください。
SC14 あなたが店舗で行った契約手続きについて、満足だったこと、不満だったことをそれぞれ全て教えてください。
SC15 あなたがオンラインで行った契約手続きについて、満足だったこと、不満だったことをそれぞれ全て教えてください。
SC16 あなたは、直近のスマートフォンの契約手続きに満足できましたか？

＜本調査＞
Q1 あなたが現在利用しているスマートフォンを契約して利用し始める時、何も問題なくスムーズにできましたか？「思っていたのと違った」「戸惑った」など些細なことも含めて、何か困ったことが起きたかどうか教えてください。
Q2 あなたが経験した、スマートフォンを契約して利用し始める時の困ったことやトラブルはどのような内容でしたか？できるだけ具体的に教えてください。ご協力お願いします。
Q3 あなたは、スマートフォンの契約手続きや端末などで困った時に、現在利用している通信キャリアの店舗、お客様相談窓口、カスタマーサポートセンターなどを利用したことがありますか？利用したことがあるものを全て教えてください。
Q4 先ほどお答えいただいた店舗、お客様相談窓口、カスタマーサポートセンターでお困りごとを相談した際のエピソード、または不満だったことを具体的に教えてください。些細なことでも構いませんので、ご協力お願いします。
Q5 あなたがスマートフォンの契約手続きや端末などのお困りごとで、現在利用している通信キャリアの店舗に行った理由を全て教えてください。
Q6 あなたがスマートフォンの契約手続きや端末などのお困りごとで、現在利用している通信キャリアの店舗に行った時のことについて、満足だったこと、不満だったことをそれぞれ全て教えてください。
Q7 あなたがスマートフォンの契約手続きや端末などのお困りごとで、現在利用している通信キャリアのお客様相談窓口、カスタマーサポートセンターに電話をした理由を全て教えてください。
Q8 あなたがスマートフォンの契約手続きや端末などのお困りごとで、現在利用している通信キャリアのお客様相談窓口、カスタマーサポートセンターに電話した時のことについて、満足だったこと、不満だったことをそれぞれ全て教えてください。
Q9 あなたがスマートフォンの契約手続きや端末などのお困りごとで、現在利用している通信キャリアのオンラインお客様相談窓口、カスタマーサポートセンター（チャット、メール）を利用した理由を全て教えてください。
Q10 あなたがスマートフォンの契約手続きや端末などのお困りごとで、現在利用している通信キャリアのオンラインお客様相談窓口、カスタマーサポートセンター（チャット、メール）を利用した時のことについて、満足だったこと、不満だったことをそれぞれ全て教えてください。
Q11 あなたが利用したお客様窓口やカスタマーサポートセンター（店舗、電話、チャット、メール）の全体の満足度を教えてください。
Q12 あなたが通信キャリアのお客様窓口やカスタマーサポートセンター（店舗、電話、チャット）に対して期待すること、改善してほしいことをそれぞれ全て教えてください。