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調査データ

2020年11月9日

大手4キャリアの総合満足度 楽天モバイル(Rakuten UN-LIMIT)が713点でトップ

MMD研究所は、「2020年11月通信サービスの利用動向調査」において大手4キャリア※を利用している15歳~69歳の男女1,200人を対象に2020年10月16日~10月18日の期間で「2020年11月大手4キャリアの満足度調査」を実施いたしました。
※ docomo(n=300)、au(n=300)、SoftBank(n=300)、楽天モバイル(Rakuten UN-LIMIT)(n=300)

【調査結果サマリー】


■ 利用する際の最重視点は「月額料金の安さ」「データ通信の繋がりやすさ」「データ通信速度」

■ 大手4キャリアの総合満足度1位は713点で「楽天モバイル(Rakuten UN-LIMIT)」

■ NPSは推奨者が12.4%、中立者が35.2%、批判者が52.4%で-40.0




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■ 利用する際の最重視点は「月額料金の安さ」「データ通信の繋がりやすさ」「データ通信速度」


大手4キャリアを利用している15歳~69歳の男女1,200人を対象に、利用している通信サービスの最も重視している点を聞いたところ、「月額料金の安さ」が37.9%で最も多く、次いで「データ通信の繋がりやすさ」が14.0%、「データ通信速度」が9.5%となった。



続いて、サービス別(各n=300)に上位5項目までみると、docomoは「データ通信の繋がりやすさ」、au、SoftBank、楽天モバイル(Rakuten UN-LIMIT)は「月額料金の安さ」が1位となった。

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■ 大手4キャリアの総合満足度1位は713点で「楽天モバイル(Rakuten UN-LIMIT)」


大手4キャリアを利用している人(各n=300)に、利用しているサービスの満足度を「料金部門」「サービス部門」「通信品質部門」「顧客サポート部門」の4部門においてそれぞれ聞いたところ、料金部門が「楽天モバイル(Rakuten UN-LIMIT)」、サービス部門が「au」、通信品質部門、顧客サポート部門が「docomo」がそれぞれ部門トップとなり、総合満足度は「楽天モバイル(Rakuten UN-LIMIT)」がトップとなった。

各部門で聞いた項目は下記となる。
「料金部門」…月額料金の安さ、料金プランの分かりやすさ、オプションプランのお得さ
「サービス部門」…提供端末の豊富さ、料金プランの豊富さ、オプションプランの豊富さ
「通信品質部門」…データ通信速度、データ通信の繋がりやすさ、通信時のセキュリティの信頼性
「顧客サポート部門」…サービスに関する情報の豊富さ、契約・解約の手続きのしやすさ、カスタマーサポート対応の良さ

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■ NPSは推奨者が12.4%、中立者が35.2%、批判者が52.4%で-40.0


大手4キャリアを利用している人(各n=300)に、家族や友人におすすめしたいかどうか10点満点の点数をつけてもらい、NPS(ネット・プロモーター・スコア/顧客推奨度)を出したところ、9点から10点をつけた推奨者が12.4%、7点から8点をつけた中立者は35.2%、0点から6点をつけた批判者は52.4%となり、推奨者から批判者を引いたNPSは-40.0となった。サービス別のNPSは、「楽天モバイル(Rakuten UN-LIMIT)」が-24.0で最も高い結果となった。




※NPSはBain&Company、Fred Reichheld、SatmetrixSystemsの登録商標です。
※本調査レポートは小数点以下任意の桁を四捨五入して表記しているため、積み上げ計算すると誤差がでる場合があります。
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■ 調査概要
・ 調査期間:2020年10月16日~10月18日
・ 有効回答:有効回答:1,200人
※ docomo(n=300)、au(n=300)、SoftBank(n=300)、楽天モバイル(Rakuten UN-LIMIT)(n=300)
・ 調査方法:インターネット調査
・ 調査対象:15歳~69歳の男女
・ 設問数 :5問

調査全設問項目
・ あなたは現在メイン端末またはサブ端末で契約している「○○○」を家族や友人におすすめするとしたら、おすすめ度は10点満点中、何点ですか?
・ 前問でつけた点数の理由を教えてください。
・ あなたが現在メイン端末またはサブ端末で契約している「○○○」の各項目の満足度について教えてください。
・ あなたが現在メイン端末またはサブ端末で契約している「○○○」の満足度を判断する時に、各項目をどの程度重視していますか?合計100%になるように、それぞれ値をご記入ください。
・ あなたが現在メイン端末またはサブ端末で契約している「○○○」の満足度を判断する時に、重視している上位3項目を教えてください。
※「○○○」は、「2020年11月通信サービスの利用動向調査」において利用していると回答した大手4キャリアを表示。



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