自社顧客向けアンケートの事例紹介　～MMDLaboの顧客分析プログラム～

コラム

2023年1月11日

執筆者

はじめに

MMDLaboでは、自社顧客向けアンケートとして、「顧客分析プログラム」をご提供しております。

顧客分析プログラムでは、調査目的別に4つのパッケージメニューをご用意しており、設問はテンプレートをもとに作成いたしますので、通常の調査より安価に実施することが可能です。加えて、クライアント様の保有している会員情報とアンケートデータを組み合わせることで、より自社顧客の理解に繋がる分析を行い、打ち手までご提案することが可能です。

顧客分析プログラムの4つのパッケージメニューについては、以前のコラムと、下記資料にもご紹介しておりますのでこちらもぜひご覧ください。

※今回は顧客分析プログラムについてまとめた資料をPDFでご用意しています。

調査概要や調査項目が分かる資料を
PDFでご用意しています。
下記よりダウンロードください。

データをダウンロードする

MMDLaboでは、クライアント様の課題に合わせてパッケージの種類をご提案しておりますが、今回はパッケージメニューの「顧客に魅力が伝わっているのか知りたい」について、実際の調査事例をご紹介します。

事例紹介

クライアント様

サブスクリプションサービス提供事業者様

調査の目的

サブスクリプションサービスで新規顧客の獲得を促進するために、新しいコンセプトの策定を検討している。新しいコンセプト案が、現在の顧客にマイナスに働くことがないか確認したい。

調査の方法

この調査では、パッケージメニューの「顧客に魅力が伝わっているのか知りたい」をベースに実施いたしました。

こちらのパッケージメニューは、現在の顧客がどのような点に期待してサービスの利用を開始したのか、実際に利用して価値を感じている点は何かを中心に聴取します。これらを比較し分析することで、顧客が求める価値と企業が提供する価値が一致しているか検証することができます。

「実際に利用して感じている価値」を新しいコンセプトの観点で分析することで、現在のサービスはどこに価値を感じられているのか、新しいコンセプトに価値を感じる人はどんな特徴があるかを調査いたしました。現状の把握から、新しいコンセプトで動いていくステップに繋がるように調査を企画しております。

今回の調査では、「新しいコンセプトが現在の顧客にネガティブな影響を与えないかを検証すること」が目的でしたので、顧客がサービスに求めていること・価値から新コンセプトが大きくずれていないかを調査するためにこちらのパッケージメニューを選択しました。

顧客分析プログラムでは顧客のロイヤルティをもとに区分して分析を実施することも可能です。ロイヤルティの定義は、満足度・継続意向・購入金額などクライアント様によって定義づけできますが、そのロイヤルティの高さによって、属性や行動などにどのような違いが生まれるのかを明らかにすることができます。

今回の調査ではコンセプトの受容を確かめることが目的にあるため、コンセプトの要素に対して魅力を感じるかどうかで区分を実施いたしました。パッケージの調査ではありますが、お客様の課題に合わせてより活用できる調査設計からレポーティングまでを心掛けております。

調査結果

今回の調査では新しいコンセプトを2つの要素に分け、それぞれに魅力を感じるかどうかでカスタマーを区分して分析いたしました。その結果、新しいコンセプト案は現在の顧客にとってネガティブになることはなく、比較的ポジティブに捉えられる可能性が高いという結果になりました。さらに、現在の顧客の中にも新しいコンセプト案に魅力を感じるユーザーも一定数いることが確認できました。

また、どちらの要素にも魅力を感じるユーザーについて見ていくことで、新しいコンセプトをどのように伝えていくべきかどうかまでをこの調査ではご提案しております。

今回調査では満足度や継続意向といった指標だけでなく、新コンセプトの要素といった部分でカスタマー区分を行った点についてもクライアント様にご評価いただいております。

調査結果をより活用するために

MMDLaboでは調査の実施だけではなく、結果に基づく今後のご提案までを実施しております。

今回のような事例では、新しいコンセプトの要素に魅力を感じている人に、定性調査としてデプスインタビューの実施がおすすめです。どのような生活者が、新しいコンセプトのどの部分に惹かれているのかを紐解くことで、コンセプトのブラッシュアップと具体的な施策の検討に繋がります。

また、顧客分析プログラムを定点調査として実施することで、新しいコンセプトで施策を進めるうえで自社顧客がどう変化したのかを把握することができます。コンセプトの要素に魅力を感じてサービス利用を開始した人、コンセプトの要素に満足している人が増えていけば施策は効果的であったと捉えられます。

一方で、コンセプトの要素に魅力を感じている人に変化がなければ、施策について見なおしていく必要があると考えられます。

おわりに

今回のコラムでは、MMDLaboの顧客分析プログラムの事例についてご紹介してきました。
顧客分析プログラムでは、お客さまの課題に合わせて目的別のパッケージ選択、設問や選択肢のカスタマイズを行っております。

上記以外のお悩みや、そもそもの課題が整理できていないという場合も、お気軽にご相談いただければと思います。
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この記事の執筆者

MMD研究所（編集部員）

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