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調査データ
2020年4月27日
モバイルオーダーサービス、「利用経験」は15.6％、仕組みやサービスを「全く知らない」のは約半数 モバイルオーダーサービスは85.1％が「満足」、不満は2.0％に留まる
【調査結果サマリー】
■ モバイルオーダーサービス、「利用経験」は15.6％、仕組みやサービスを「全く知らない」のは約半数
■ 利用上位は「マクドナルドモバイルオーダー」「モスのネット注文」「KFCネットオーダー」
■ モバイルオーダーを知ったきっかけはアプリやウェブメディア、SNSなどのインターネット経由
利用する理由は「待ち時間を減らしたい」「列に並びたくない」
■ モバイルオーダーで利用する決済方法、「クレジットカード」が73.7％、次点で「QRコード系決済サービス」
■ モバイルオーダーサービスは85.1％が「満足」、不満は2.0％に留まる
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■ モバイルオーダーサービス、「利用経験」は15.6％、仕組みやサービスを「全く知らない」のは約半数
18歳から69歳のスマートフォンを利用している男女5,630人を対象に、モバイルオーダーの認知・利用状況を聞いたところ、最も多かったのは「全く知らない」で49.6％となった。次いで、「サービス内容は知っているが、利用したことはない」で19.3％、「現在も利用している」で13.3％となった。
これをファネル分析で見てみると、「認知」は50.4％、「内容理解」は39.1％、「利用経験」は15.6％だった。
■ 利用上位は「マクドナルドモバイルオーダー」「モスのネット注文」「KFCネットオーダー」
次に、モバイルオーダーのサービス名認知以上の対象者（n=2,385）に、知っているサービス名について聞いたところ（複数回答可）、サービス名の認知は「マクドナルドモバイルオーダー」が55.1％、「モスのネット注文」が34.5％、「KFCネットオーダー」が28.1％という結果になった。
モバイルオーダーサービスの利用を検討していると回答した人（n=236）に、検討しているサービスについて聞いたところ（複数回答可）、「マクドナルドモバイルオーダー」が43.6％、「KFCネットオーダー」が25.8％、「モスのネット注文」が19.9％という結果になった。
モバイルオーダーサービスを過去利用していた、現在利用していると回答した人（n=879）に、利用したことがあるサービスについて聞いたところ（複数回答可）、「マクドナルドモバイルオーダー」が36.1％、「モスのネット注文」が29.5％、「KFCネットオーダー」が25.1％という結果になった。「その他」が12.3％いるが、「ほっともっと」、「ドミノピザ」、「スシロー」が多く上がった。
■ モバイルオーダーを知ったきっかけはアプリやウェブメディア、SNSなどのインターネット経由
利用する理由は「待ち時間を減らしたい」「列に並びたくない」
続いて、モバイルオーダーを現在利用していると回答した509人を抽出して、利用に関する調査を実施した。
まず、モバイルオーダーを知ったきっかけを聞いたところ（複数回答可）、「アプリ内の案内」が36.9％、次いで「ウェブメディア」が36.7％、「SNSなどのクチコミ」が27.3％となり、インターネット上のきっかけが上位を占めた。
次に、モバイルオーダーを利用する理由を聞いたところ（複数回答可）、「待ち時間を減らしたい」が58.2％、「列に並びたくない」が43.0％、「キャンペーンを利用したい」が36.0％となった。
■ モバイルオーダーで利用する決済方法、「クレジットカード」が73.7％、次点で「QRコード系決済サービス」
次に、モバイルオーダーを利用する際に使っている決済方法を聞いたところ（複数回答可）、「クレジットカード」が73.7％、「QRコード系決済サービス」が40.5％、「受け取り時に現金」が21.2％となり、クレジットカードの利用が唯一、半数を超える結果となった。
■ モバイルオーダーサービスは85.1％が「満足」、不満は2.0％に留まる
次に、各事業者のサービスではなくモバイルオーダーという仕組みに対する満足度を聞いたところ、「やや満足」、「満足」をあわせて85.1％が満足していると回答した。「やや不満」、「不満」はあわせて2.0％となり、不満は1割に満たなかった。
最後に、満足度の回答理由を聞いているため、一部抜粋して紹介する。
「ネットから予約してもレジ待ちがあるのでそれがなければ良いと思う（49歳・男性・やや満足）」
「高齢者なのでスマホでの入力に時間がかかり、イラつくことがある。便利ではあるが。（68歳・男性・やや満足）」
「窓口で頼むと焦らされる気がするので落ち着いて選べるのは助かる（48歳・男性・満足）」
「店頭決済でなら付くポイントがつかない（22歳・男性・どちらとも言えない）」
「待ち時間が減らされるのでこれからも使おうと思う（38歳・男性・満足）」」
「待ち時間が短くなる。お会計もネットで済ませればひと手間省けて楽。（36歳・女性・満足）」
「コロナ感染の確率が減る（18歳・女性・満足）」
「注文は満足だけれど、受取時にドライブスルーを利用する際、前に車がいて、結局待たされる時が不快（50歳・女性・やや満足）」
「子供がいるから待ち時間がないのはありがたい（43歳・女性・満足）」
「お店に行くときにはもうすでに商品があって、並んでいる人を横目に受け取るだけだから（29歳・女性・満足）」
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■調査概要
「2020年4月 モバイルオーダーに関する利用動向調査」
・ 調査期間： 2020年4月7日～4月13日
・ 有効回答：予備調査5,630人、本調査509人
・ 調査方法：インターネット調査
・ 調査対象：予備調査18歳から69歳のスマートフォンを利用する男女
本調査18歳から69歳のモバイルオーダーを利用する男女
・ 設問数 ：予備調査4問、本調査6問
■調査全設問項目
・ あなたは「モバイルオーダー」と呼ばれるサービスをご存知ですか？※モバイルオーダーとは、スマートフォンで事前に予約注文しておいて、店に商品を取りに行くサービスのことです。
・ サービス名称やサービス内容を知っている、利用したことがあると回答した方にお伺いします。あなたが知っているサービスを全てお選びください。
・ 利用を検討していると回答した方にお伺いします。あなたが検討しているサービスを全てお選びください。
・ 利用したことがあると回答した方にお伺いします。あなたが利用したことがあるサービスを全てお選びください。
・ あなたがモバイルオーダーを利用する理由をすべて 教えてください。
・ あなたがモバイルオーダーを知ったきっかけを教えてください。
・ あなたの「モバイルオーダー」というサービスの満足度を教えてください。※各事業者への満足度ではなく、スマホで注文をして店頭で受け取ることのできる仕組みについてお答えください。
・ あなたが前問で答えた満足度の理由を教えてください。些細なことでも構いません。自由にご記入ください。
・ あなたがモバイルオーダーを利用する際に使っている決済方法をすべて 教えてください。
・ あなたがモバイルオーダーを利用している頻度について、最も近いものをお選びください。
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