自社の顧客はどんな人？～カスタマージャーニーとは～

コラム

2024年4月4日

執筆者

MMD研究所

自社の顧客はどんな人？

第1回：ユーザー分類とは
第2回：カスタマージャーニーとは

はじめに

顧客起点でのマーケティングが重視される今、あなたは自社の顧客のことを理解できていますか。
前回のコラムでは、弊社が提供している顧客分析プログラムで使用する「ユーザー分類」について解説しました。

今回は時系列での顧客の行動をたどる「カスタマージャーニー」について解説します。

▼顧客分析プログラムについてくわしくはこちら

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、顧客がたどる一連の過程を指します。この過程には、顧客と商品・サービスとの最初の接触から商品・サービスに関する情報を収集し、検討、購入、使用、そして再購入や推奨に至るまでのステップが含まれます。

カスタマージャーニーは、顧客の視点から商品・サービスとのやり取りをとらえることに重点を置いています。これにより企業は顧客が商品・サービスを利用する過程において、顧客の感情がどのように変化していくかを把握することができます。

また、カスタマージャーニーを比較することによって、ユーザー層ごとの特徴や違いを把握することも可能です。

カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーを視覚化したものがカスタマージャーニーマップです。
このマップは顧客の行動、考え、感情をステージごとに示し、企業が顧客体験を理解して改善の機会を特定するのに役立ちます。マップは顧客が体験する全てのタッチポイントを把握することができ、企業が顧客中心の戦略を策定する上で重要なツールとなります。

下記の例でカスタマージャーニーを見ていきます。

認知

顧客が商品・サービスの存在を知る段階です。ここではどのようなきっかけで通信会社Aについて認知したのか記載しています。
最初のコミュニケーションとして、どのようなアプローチが有効か把握することができます。

興味

顧客が情報を収集する段階です。上図では最も行った情報収集を記載しています。
ユーザーが情報収集として利用している媒体や手段を把握することができます。

検討

顧客が商品・サービスの利用を検討する段階です。上図では利用開始前に期待していたことを記載しています。
ユーザーが利用を検討する段階で、どのような点を重視して検討しているかを把握することができます。

契約

顧客が商品・サービスを利用する段階です。上図では契約の決め手を記載しています。
ユーザーがどのような点を重視して最終的に契約・購入するかを把握することができます。

利用

顧客が商品・サービスを実際に利用する段階です。この段階では顧客満足度を高め、リピート購入やファン化を促進することが重要です。
上図では利用後の評価を記載しており、今回の例では通信料金に関する不満が挙がっています。

カスタマージャーニーの理解と分析は、顧客中心のビジネス戦略を実行し、市場での競争優位性を確立するために不可欠です。

おわりに

弊社の顧客分析プログラムでは、自社顧客の詳細データの分析や、結果を活用した打ち手の提案までサポートを行っています。

MMDLaboでは、調査が初めてというお客様から定期的に調査を行われているお客様まで、様々なお客様より調査のご依頼をいただいております。
調査を行うに至った背景やお悩みをヒアリングし、お客様の課題やご予算に沿った調査手法、内容をご提案させていただきます。
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