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2022年7月25日

【クライアントインタビュー】ロイヤルカスタマー調査、定性調査から「お客さまと一緒にサービスを作っていく」を実現したイオンモバイルとの事例ご紹介

執筆者

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MMD研究所

ロイヤルカスタマー調査ユーザーに対するインタビューボイスコンテンツ制作など、現在でも複数のお取り組みをさせていただいているイオンモバイル。
今回は、イオンモバイル事業の中で商品・サービスの開発、マーケティング、システム構築・運用など、幅広い業務に携わっているイオンリテール株式会社 住居余暇本部 イオンモバイル事業部 イオンモバイル商品マネージャーである井原様に、今までのMMDLaboとのお取り組みの過程や感想などをお伺いしてきました。

※2022年6月にイオンリテール本社にてお伺いしてきました。

 

まずは、イオンモバイルの事業で、現在特に力を入れて取り組まれていることがありましたら教えてください。


店舗のサポートを強化するため、店舗スタッフの教育に関して今は力を入れています。というのも、店舗には新しく契約を検討されているお客さまだけでなく、既にイオンモバイルのユーザーであるお客さまにも来店いただいているので、お悩みがあって店舗にご来店されるお客さまもしっかりサポートできるよう、店舗スタッフの教育・指導に力を入れています。
 

店舗のサポート強化以外で、お客さまとの関わり方で力を入れていることはありますか?


「お客さまとのコミュニケーション」の強化を図っていきたいと考えています。例えば、コミュニケーションサイトを作って、イオンモバイルユーザーであるお客さまの声を聞く場を設けたい。
お客さまが電話や店舗に来店いただかないとお手続きできないお客さま情報変更等を、マイページ上で簡単に行うことができたり、質問が多いお問合せ内容はオンラインですぐに確認できるなど、システムの改善やDXを図っていきたいとか、やりたいことは色々ありますよ(笑)

オンラインで簡単に解決できるように整えていきたいんですけど、ちょっと聞きたいときとか、難しい操作の説明は直接話ができる店舗でのサポートが良いんですよね。なので、いつでも気軽に相談できて、解決もできる店舗というものも作っていきたいです。
 

店舗でのサポートも重要にされているのですね。
色々なお取り組みをさせていただきましたが、当時調査を実施するにあたり、どのような課題を感じていましたか?


元々、僕らは携帯電話の代理店として事業をしていました。その中で、お客さまからの携帯電話に対する不満というのは多く聞いていて、その不満を解決したいという思いで「イオンモバイル」という通信サービスが誕生しました。なので、「お客さまの声を聞く」というのをベースに、色々お客さまからのご要望を聞いて様々なサービスを作ってきました。

けれども、「イオンモバイルのどんなところが良いと思っているのか」は聞いていませんでした。また、具体的なアクションも打てていなかったんです。そこで、お客さまの良いと思っている声を聞けていない、という課題を持っていたところ、MMDLaboさんにロイヤルカスタマー調査のご提案をいただきました。
 

お客さまの声が拾い上げることのできる「ロイヤルカスタマー調査」が、課題にマッチしていたのかと思います。しかし、井原様がお客さまの声を拾い上げられていないと感じたきっかけは何だったのでしょうか?


新しいサービスを改善しようとしたり、お客さまが良いと思っているものをもっと伸ばそうとか、「世の中に、お客さまはこんなにもイオンモバイルを良いと思ってるんですよ」というのを広げようと思った時に、お客さまが何を良いと思っているのか知らないなあ、と思いました。

実際に僕も店舗でお客さまと接客した際に、「何か不満ありますか?」と直接聞いても、「特に問題なく使えてますよ」と答えられてしまい、やはりなかなか「ここが不満なんです」と伝えてくださる方はいません。満足されている点も同様です。そのため、お客さまの声を吸い上げる必要があるとずっと考えてはいたんです。

何か課題が生じたきっかけがあった、というよりは、ずっと課題に感じていたことだったのですね。
しかし、私もイオンモバイルユーザーの回答を見ると、熱意があって根強いファンが多いのかなと感じました。


そうですね…。ユーザーインタビューを複数回実施しており、毎回、本当にファンであるお客さまの期待を裏切らないようにしなきゃ、と感じます。基本的に、僕らのサービスは加点方式ではなく、減点方式で評価されるサービスと思うので、イオンモバイルを使っていただく中で「失敗したな」と思われることは無くしていきたいと思っています。
 

イオンモバイルはロイヤルティが高いお客さまが多く、事前期待も高いからこその悩みですね。
貴社とはボイスコンテンツの制作もさせていただきました。こちらを制作しようと思ったきっかけは何だったのでしょうか?


インタビューで、折角お客さまから良い話をたくさんお伺いできたので、イオンモバイルを利用している方が実際にどう感じているのか、を見てもらう場所が必要だなと思っていました。

やはり、世の中では「格安スマホは、安いから悪いのでは」というイメージがどうしてもあると思っています。でも、使っていて「特に問題がない」という声が聞けていたり、色んな調査会社でも、イオンモバイルの評価は高い結果となっています。このことからも、実際に使っている方の声をアウトプットしていこうと思ったんです。

イオンモバイルのボイスコンテンツはこちら
 

それでは、弊社とボイスコンテンツを制作する過程はいかがでしたでしょうか?


我々にはノウハウがなく、画面のデザインなどをチェックするのみでしたが、貴社は、色んな企業さんのホームページを作成されている経験があり、「お客さまに伝わる」ということを理解されていると感じました。僕らでは思いつかないようなコメントの書き方だったり、レイアウトにしていただいたり、有難かったです。
 

ありがとうございます。では、「ロイヤルカスタマー調査」においてはいかがでしたでしょうか?


アンケート調査でいうと貴社の「切り口」が良かったな、と。元々、貴社はアンケート調査を実施していて、そこには信頼がありました。僕らでは考えつかないような調査設計をしていただいて、非常に良かったです。

また、「集計」や「レポート」部分でも、我々が知りたいことをベースに作成いただいて、クロス集計についても細かくご相談させていただけてとても有難かったです。それだけでなく、調査結果から今後は何に活かしていくべきか、というご提案もいただけるので大変充実したお取り組みになったと感じています。
 

現在は、アンケート、インタビューともに定期的に実施させていただいておりますが、今まで継続してご依頼をいただけている要因を教えていただけますでしょうか?


ロイヤルカスタマー調査」がそうですが、初回の調査で我々が予想していなかった「データ繰り越し」をお客さまが高く評価いただいていることを知ったんです。それをきっかけに、お客さまがイオンモバイルをどう使っているのか見えてきました。こういうことはお客さまに実際に聞かないと分からないし継続的にお客さまの感じられていることの変化を追わなければな…と。今後もMMDLaboさんには継続してご依頼したいと考えていますよ。

ロイヤルカスタマー調査はぜひ一緒にブラッシュアップしていきましょう!
次にお聞きしたいのが、今まで調査したデータやボイスコンテンツは、貴社内でどのようにご活用いただいたのでしょうか?


具体的な活用事例としては、2022年5月12日より提供を開始したシェア1~3GBプランです。昨年の「ユーザーインタビュー」で、当時は4GBまでのシェアプランしかなかったんですが、「4GBよりも低いシェアプランがあったら使いますか?」とお伺いしたところ、「ぜひ使いたい」との声があったので、実際に提供を開始したんです。

ボイスコンテンツに関しては、店舗に置くカタログ内でも掲載させていただきました。ホームページだけでなく、店舗でしたら紙媒体を閲覧される方もいます。ただこちらから伝えたいことを伝えるだけでなく、実際のお客さまの声が分かるようになるべきと思い、活用させていただいております。

あとは、社内でもデータの分析結果から、我々が不足しているものや、お客さまが良いと思っているものをもっと打ち出していこうとか、検証するための材料とさせていただいてます。
 

色々な場面でご活用いただき、ありがとうございます。
貴社とは現在進行形で複数のお取り組みをさせていただいておりますが、今後取り組むべきと感じている課題はあるのでしょうか?


貴社とも以前からお話しさせていただいておりますが、今の世の中では「格安スマホ」はITリテラシーが高くないと使えない、というイメージが強いと思うんです。ですが、格安スマホはITリテラシーが高くなくても使えます。  

我々としては、例えば、「通信費を安くしたら、年10万円以上は生活費に余裕が持てる」や「通信の契約・解約手続も今では気軽にできる」ということが世の中になかなか浸透していない、というのが1つの課題と思っています。この環境を変えるために、よりお客さまに知っていただける機会を増やしたり、コミュニケーションを深められるような機会を作っていきたいと思っています。

更には、イオングループならではの強みというものがあまりお客さまに提供できておらず、お客さまに「イオングループを使っていて良かった」と思ってもらえるような仕組みづくりが出来ていないのが課題かなと。
 

そうですね、現在も貴社の悩みが解決できるよう新しい調査や、インタビュー実施も控えていますので、課題を1つずつ解決できるよう取り組んでいければと思います。


そうですね。あとは、貴社が得意な部分で、以前実施されていた格安スマホの勉強会。ああいう取り組みがあると業界が全体的に盛り上がるのでは、と考えています。また、ぜひ一緒にやりたいですね。

今は少し格安スマホの認知も上がってきていると思うんですが、まだまだITリテラシーが高い人向けというイメージが抜けないので、「格安スマホは誰でも気軽に申し込める」という環境を作っていければと思っています。
 

勉強会を実施したのもコロナ禍より前になりますので、定点でのお取り組みだけでなく、新しいお取り組みもぜひ一緒に実施していければと思います。

 

【編集後記】

イオンモバイルは「お客さまの声」をとても重要にし、その考えが「ロイヤルカスタマー調査」や「ユーザーインタビュー」のお取り組みに、とてもマッチしたように思います。
今後も継続して「お客さまの声」を拾い上げ、課題を解決していければと思います。

弊社では皆様のご状況に応じて調査やコンテンツ制作などの解決手法をご提案しています。どんなお悩みでも構いませんので、何か解決したい課題や調査に関してご相談、ご依頼がございましたらお気軽に下記お問い合わせフォームよりご連絡ください。

また、「ロイヤルカスタマー調査」や「ユーザーインタビュー」、「ボイスコンテンツ」について知りたい方は下記ページをご覧ください。

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