MMD研究所は2017年5月26日に「2017年春商戦の結果とこれからMVNOに求められる姿勢とは」と題した記者向けの勉強会を開催しました。



今回登壇いただいたのはOCN モバイル ONEを提供するエヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の岡本健太郎氏、mineoを提供する株式会社ケイ・オプティコムの上田晃穂氏、イオンモバイルを提供するイオンリテール株式会社の井原龍二氏に続き、今回初参加となるLINEモバイルを提供するLINEモバイル株式会社の大熊一郎氏。モデレータは当研究所所長である吉本が務めました。

格安SIMの市場認知・契約者の増加とともに国民生活センターのトラブル相談の増加や消費者庁による景品法の措置命令など顧客サポートや情報提供の企業姿勢が問われています。
MMD研究所が用意した自主調査データをもとに2017年春商戦の結果、契約ユーザーの変化と各社の顧客対応や直面している課題、対策などこれからMVNOに求められる姿勢についてお話ししていただきました。

■　春商戦を振り返って

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OCN モバイル ONE　岡本氏：

MVNO事業者も増え販売環境は厳しいと感じていましたが、昨年と比べると契約者数は伸びて来ています。これまでの顧客基盤もあり、SIMの複数枚利用キャンペーンの展開や、お客様との接点を増やすために店舗展開を広げたことにより、即日受け渡しカウンターでの契約が増えたことが特徴的でした。

mineo　上田氏：

今回の春商戦はGW明けまで期間を延ばして実施しました。CMやキャンペーンをその時期に集中させて相乗効果を狙ったおかげで、３月、４月の契約者数は過去最高の数字となりました。
契約の際にAプランを選ぶ人が多く、auのMVNOを検討していく中でmineoという選択肢があることに気が付いていただくことがあったとみています。
また、店舗での申し込みが増えてきています。お客様に直接ご説明するので納得して契約してくださる方が増えているのではないでしょうか。端末の特徴では国産のSIMフリー端末を選ぶ方が多く特に富士通のarrows M03を選ぶ人が多く、キャンペーンを実施したこともあり一番売れました。

イオンモバイル　井原氏：

イオンモバイルの契約者の93％が店舗で契約しています。イオンリテールとしては大手キャリアや他のMVNO事業者も取り扱っていますが、イオンモバイルだけを見ると、家族での来店や、契約される方がお子さんの分も契約するというのとシニアの契約者が多いのが特徴的かなと思っています。あと、我々は小売業として事業もしているので通信業と小売業とミックスしている点もまた特徴のあるサービスだと思います。

LINEモバイル　大熊氏：

契約者の年齢に関してはLINEモバイルはユーザー数が他社に比べて少ないので、アンケートの母数の取り方によって偏りが出てしまうのかなと。実際の年齢層は30～40代が多いのは他社と変わらないですね。特に2～４月の春商戦に関しては契約数は他社と変わらないのかなと思っています。
30～40代に関してはお子さんに使わせるという購入の仕方が多いです。子どもが中学生、高校生の方というのが年代としては増えている特徴があります。
カウントフリーについては、ご好評をいただいていて、ヘビーユーザーだとTwitter、Facebookの利用が多くなっています。ストリーミングはカウントフリーの対象となっているので全体のデータ量としてご利用されている中の２０～30％がカウントフリーを使われています。おそらくサービス開始してからあまり変わっていないと思います。

■　格安スマホのトラブルについて

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mineo　上田氏：

傾向としてはこれというのは特にないのですが、格安SIMのサービスはキャリアと比べて使い方が複雑かなというのはあります。キャリアですと端末とSIMはセットで売られ、修理の価格も含まれて提供されていますが、格安SIMになると端末もSIMも選べるのでそれが逆に何が出来ないのかが分かりにくくなっている。ただそれを契約する際にしっかり伝えていかなければならないと思っています。出来ることできないことをマイネ王やサポートメール、サポートサイトで情報周知だったりコールセンターや電話やチャットでの問い合わせ対応で着実に地道に活動して知ってもらうことが必要だと思っているので実施していきたいと思います。

イオンモバイル　井原氏：

通信速度が遅いことに対して以前から不満を持たれてお問い合わせいただくことはありますが、お客様に対して速度が遅いことやなぜ安く提供できるかということを店頭で直接お話しして売っているので、大きなトラブルは特にないですね。
一方でキャリアメールのサービスがないということよりイオンメールからキャリアメールに送れないことについての問い合わせが増えています。あとは様々なプランを提供しているのですが、自社のシステムの関係上ネットでプラン変更が出来ないので、それに対してのお叱りは受けていて随時対応していく予定です。

LINEモバイル　大熊氏：

通信速度の部分でTwitterなどでつぶやかれていることは把握しています。我々としては通常利用に差し支えないように注力しています。
お昼の時間帯に速度測定で1日に5～6回測定される方がいらっしゃいますが、通常利用に則した速度が出るように注力しています。キャリアのように速度が出ないことはユーザーには理解していただいていて利用していただいています。
弊社の特徴としてLINEがうまく使えないことに対して問い合わせがあります。
LINEモバイルをご利用いただいているお客様に対しては、「いつでもヘルプ」というLINEを活用したチャットサポートサービスがあり、電話よりもチャットで問い合わせが出来ることに満足頂いておりチャットサポート利用者の満足度は90%でした。

OCN モバイル ONE　岡本氏：

20年サービスを提供している立場として、我々の経験でもあるのですが、しっかりユーザーに説明するという営みはやっていく必要があると思っています。MVNOの特徴でもありますが、弊社は端末と一緒に売っていないことが影響しているのか、SIMのサイズを間違えて購入されることが多いのでWEBのところでユーザーの端末のSIMのサイズを確認できるフローを改善しているところです。リアル店舗で購入される方は相談できる環境にあると思いますが、リアルな対人の接点がないところもケアしていきたいと思います。

■　MVNO業界の強化対策

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イオンモバイル　井原氏：

キャリアやほかのMVNOサービスも取り扱ってますが、一番売れているのはイオンモバイルです。
キャリアは対MVNO対策をとっていると思いますが、サービス面では各社2500店舗以上のキャリアショップを持たれていますし、サービスレベルでは我々とまったく違うレベルのところにありますし、棲み分けができると思っています。
MVNOとしての特徴をしっかりだして納得していただいて契約する環境を作っていきたいと思っています。

LINEモバイル　大熊氏：

MVNOが分かり辛いという話がありますが、実際にはMVNOが分かり辛いのではなく、キャリアが提供しているサービスと違うということだけですので、LINEモバイルはとにかくシンプルにして説明事態も少なくすることを心がけています。
その結果として、問い合わせも少なくなるしコストも安く抑えられるので、とにかくキャリアと違うシンプルなサービスを心掛けるということが大事だと思っています。その上でどうサブブランドやキャリアと戦っていくかというとこでは我々は開始から7か月なのでまずは周りの事業者にどうやったら追いつけるのかを考えています。
新しく出てきた事業者がユーザー数をたくさん持っているキャリアと対等に戦える土壌が必要になるので公平に戦える環境を望んでいます。そこを我々は主張をしたいところになります。

OCN モバイル ONE　岡本氏：

サブブランドと同じところを狙いに行ったら体力も全然違いますので勝てない状況になるのかなと思っています。なので、それぞれの企業またはサービスの特徴を活かした展開でぶつかっていかないと跳ね返されてしまうので、そこを磨いていく必要があります。
あとは我々の小さなチャレンジですがAIを使ったコミュニケーションのサービスを展開していかなきゃいけないと思っています。

mineo　上田氏：

キャリアと同じような速度を出しつつ、同じくらいの頻度でCMを打つとMVNOという事業で見ると、ビジネスが成り立ちません。
速度はそこまで速くもないし、プロモーション費用をかけられない中で我々としては何を磨いていくか。そこでmineoではmineoにしかない特徴というのをきっちり出していきます。
我々はマイネ王というコミュニティがあるので、コミュニティをさらに磨き、口コミでmineoっていいよというような仕掛けを作りたいと考えています。
先日口コミ経由での契約が3割を超えました。そういう意味でmineoっていいよというような形でどんどん広げていきたいと思っているので、サブブランドに関しては監督官庁にしっかり監視していただきたいなと思います。

■　各社の2017年夏以降の取り組み

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LINEモバイル　大熊氏：

LINEモバイルは9月でサービスを開始して1年になります。そういった点から他の事業者と比べるとサービスの内容に追いつけてないところがたくさんあるので、そういった意味でこれから先多くの人に利用してもらえるよう強みでもあるLINEとの連携、カウントフリーなど活かした新しいサービスや店舗の拡大、プロモーションを積極的に展開して他社に引けを取らないようなサービスに仕上げていきたいと思います。

イオンモバイル　井原氏：

通信に関してはお米みたいなもので、ないと困るものだと思っています。なので、通信をきちんと安心して使える環境を提供していくことに今期は力を入れていきます。もっとみなさんが格安SIMを使ってよかったなと思えるものをサービスとしても環境としても提供していきたいと思います。

OCN モバイル ONE　岡本氏：

安心できるサービスを提供していきたいと思っています。この1年間ずっと言い続けていることですが安心して使えるようなお客様設定を用意して、受け止められるような形の販売展開をしていきたいと思います。

mineo　上田氏：

競争と安心という2つのキーワードで取り組んで今年度中に100万回線突破を目指します。6月にmineoは3周年を迎えますのでそこに合わせていくつか新しいサービスをリリースしていく予定です。

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弊社も今後この市場を一層盛り上げていくため、引き続き様々な調査、イベントを実施していきたいと思います。
勉強会にお集りいただきましたメディア関係の方に、この場を借りて御礼申し上げます。

通信事業や端末メーカー関連業界の方などMVNO市場に興味のある方を対象に同日の午後セミナーを開催しました。定期的に開催しておりますので、ご興味のある方はぜひご参加いただければと思います。